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把握细节一屋不扫何以扫天下（第2页）

麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都十分简单，它的管理精髓都集中在细节一词上。

为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个例子来说，一位麦当劳的员工曾表示：“我刚去麦当劳时，他们给我一顶小白帽子，让我从最简单的工作做起——炸薯条，然后让我去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和一台录象机，不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片——如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆，诸如此类。”

为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了《麦当劳手册》，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。

这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了“谁都会做、谁都能做”。

无独有偶，古代战争的胜负也取决于细节。

明朝嘉靖年间，倭寇在中国东南沿海地区兴风作浪。倭寇来自当时群雄割据、战乱不断的日本，主要是一些战场上下来的散兵游勇，根本谈不上什么组织。然而，正是这些无组织、无纪律的散兵游勇，在危害最为猖獗的时候，在中国沿海地区**，如入无人之境，甚至曾以30人胜中国千余人的武装力量。倭寇是如何打败明朝正规军的呢？武器的特别，是他们获胜的重要原因。

当时倭寇使用的武器是一种形状很像反映抗日战争的电影里日本鬼子所使用的指挥刀的双手刀，其接战范围大于中国式的单手刀，因此，在短兵相接的时候，使用单手刀的人总是还没来得及发挥出功力，几个回合下来就先丢了脑袋。

直到戚继光的私人武装出现，倭寇才被平息。戚继光让自己招募的队伍使用一种长达数米的长矛，使倭寇的双手刀无法够着战士的脖子，从而铲平倭寇。不起眼的细节，在这里决定了战争的胜败。

老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。与此类似，２０世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他成功的原因时，他也是只说了五个字：“魔鬼在细节”，他反复地强调如果对细节的把握不到位，无论你的建筑设计方案如何恢弘大气，都不能称之为成功的作品。可见对细节的作用和重要性的认识，古已有之，中外共见。也就是所谓“一树一菩提，一沙一世界”，生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。

欲速而不达

年轻人血气方刚，欠缺老成持重。在这追求速度的时代，人人都是速度至上、效率第一，想要迅速有效地作决定，结果却可能适得其反。我们常常被迫作出匆忙的决定，被迫不假思索地回答对方草率提出的问题。这样一来，很有可能未经深思熟虑的答案就脱口而出了，待后悔时却已无法晚会。

这是年轻人的性格特点决定的，社会阅历浅，经事不多，不能像中老年人那样老成持重，行事会深思熟虑，而常常是一时冲动，卤莽草率，这有时会惹下大祸，是需要注意和克服的一个倾向。年轻人要经常记得“欲速则不达”这句话。

爱尔兰拳手杰克·多尔试图用一个漂亮的左勾拳击倒对方，不料情急之下竟打在自己脸上，他当场倒地，裁判判那位已不堪一击的对手取胜。

文莱橄榄球手迪克·多弗狂奔75码，玩了个“漂亮”的触地得分，但队友不但不向他表示祝贺，反而横眉冷对，原来，他跑反了方向。美式橄榄球手罗·里格尔斯也有相同经历，他单刀赴会，将球攻入自己的大门。事后，许多球迷建议他娶一“马大哈”女子为妻。

我们这些“伟大的失败者”，就像一个做胃切除手术的“飞刀”医生把肝给切下来一样，快而无功，本来可以很容易却成功，不料情急之间却给了对方机会。

凡是可以缓一缓的决定，就该缓一缓，人必须有耐性，抑制自己的冲动、草率。可惜许多人办不到，或因为缺乏耐心、等不及，或由于其他原因，总之是要求立见分晓，于是我们被迫作出匆匆的决定，被迫不假思索地回答对方草率提出的问题。

很多时候，不作决定或不能决定，其实并不会带来不良的后果。而很快地下决定，是武断，跟果断是不同的。

美国医生或处理预约挂号的美国护理人员最擅于此道。你急着找医生时，打电话去，结果如何?你根本不会直接找到医生，一定是护士先接听，问个相关的问题，然后告诉你最快也要两周后才能轮到你就诊。

她会问：“要上午来还是下午?”很平静的又把决定权推回给你。

说穿了，护士所问的是：你是否宁可讨人厌烦非立刻来看医生不可，还是可以等上两星期。到时候病痛可能早已不治而愈。医生都知道，病人大部分的不舒服都还不到必须立即处理的地步，所以也最懂得拖到更多症状时再作决定。

当有人逼着我们当机立断时，我们会感受到一种压力。但有时候对方手法高明，丝毫不露痕迹，就很难察觉其动机，这时候一定要稳住，尤其是在商场上。

IMG（美国国际顾问管理公司）总裁麦考梅克手下就有这么一位主管，无论是对外做公关或与新闻界打交道，绝对是一把好手。他最有兴趣的就是安排麦考梅克上电视或接受报纸专访，打打知名度。

可惜麦考梅克从来不喜接受访问，也没有太多时间耗在这上面。这位主管却不断催着麦考梅克把一项项访问排入日程表，有时甚至几个月前就要排定。麦考梅克不愿那么早就被时间绑得紧紧的，可是这位主管总说，这是为公司、为客户好，说起来仿佛他帮了公司大忙。

过了好一段时间麦考梅克才发现，其实是麦考梅克在帮他。不断安排麦考梅克曝光可使他在新闻界面前显得很有办法，而麦考梅克决定得愈快就愈显得他有能耐。换言之，他牺牲麦考梅克的时间来争取他个人在新闻界的地位。一旦觉悟到这一点，以后再要延后或拒绝访问时，麦考梅克心中就不再觉得歉疚。

综上分析，可以得出一个延缓决定的诀窍是：好好了解为什么对方老是逼着你快快下判断。

这方面最典型的例子就是倍受业绩压力的业务人员。在一月或一季结束之前，业务人员的业绩总是最好，因为他们总会运用各种策略逼迫客户快些点头，包括降价、给予各种优惠或来个清仓大拍卖。通常在这种情况下，顾客反而更要犹豫不决，逼得业务员不得不作更多让步，这样才算精明。

年轻人应该记住以下几点：

1要知道安全稳妥在于反复检验，尤其在你没有把握之时。不论是要忍下去与否，均需花些时间，而不应仓促行事。

2聪明人给人礼物时会拖延一下，这比匆促的给出去显得有更高的价值。久盼不得之物，总是倍受珍重。

3拒绝别人时，不妨多多留意你的态度，让你的“不”字再成熟一些，这样方不至于过分尖刻。随着时间的流逝，愿望会比以前大大降温，对方遭到拒绝就会变得容易接受多了。

4答应别人时，也可以晚些承诺。这是控制他人兴趣的一种方法。

用习惯去克服习惯

从某种意义上说，已经失败的人和已经成功的人之间，惟一不同之点，在于他们不同的习惯。良好的习惯，是一切成功的钥匙。坏的习惯，是迈向失败敞开的门。

加拿大当地钓鱼的好季节一年有两次，即整个冬季和7月。在夏季，这个有点儿偏僻的地区雪开始溶化，道路变得十分泥泞，因此，汽车开过后，会留下一道道很深的痕迹。而冬天来时，路面则完全被封冻上，道路上那些被冻得结结实实的车轱辘印便成了对驾驶员的巨大挑战。每年冬天，这个偏僻、尚待开发的地区入口处，总会矗立起一块牌子，上面写着这样的字样：“驾驶员们，请谨慎选择你要行使的车轮轨道，需要注意的是，你将在所选择的车轮印中行驶20公里！”

习惯不正像是道路上的车轮印吗？它们决定了你生活的方向，不论你驶向成功还是失败。一旦你选定了它们，你便会长久地身陷其中。因此，你必须谨慎地选择那些决定你一生的习惯。

因此要遵守的第一法则就是：养成好习惯，全心全力去实行。小孩子的时候，会为感情而冲动，就要全力遵守习惯。因此如果决定要全心全意服从习惯的话，一定要全心全意地服从好习惯。必须将坏习惯全部摧毁，准备新的田畦，播下新的种子。

那么如何去完成这种艰难的伟大事业呢?就是革除生活上的坏习惯，换一个带你走向成功之路的好习惯。记住，只有一种习惯才能抑制另一种习惯。