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沃尔玛是如何成功的（第1页）

沃尔玛是如何成功的？

当今世界零售业中，以营业额计算，沃尔玛是全球最大的公司，是世界上雇员最多的企业，连续多年在美国《财富》杂志评选的世界500强企业中居首位。沃尔玛的成功固然有其独特的优越条件，但并不意味着沃尔玛的成功不可以复制。一家企业要想在顾客心中树立好口碑，首先要着手改善的重点必然是服务。顾客第一、服务第一的理念需要深深植入每一个员工的内心。

沃尔玛服务最核心的法则便是“去满足顾客”。沃尔玛的服务体系建立在两个宗旨之上，第一个是“顾客永远是对的”，第二个是“如果顾客错了请参照第一个”。看似玩笑的服务宗旨实则说明沃尔玛要求所有的员工要始终站在顾客的立场去提供服务。永远把顾客需求放在第一位，成就了沃尔玛从一家不起眼的杂货店成长为全球最大的购物超市连锁店的成功轨迹。

当进入沃尔玛超市，顾客或许并不会感觉到这里和其他超市有什么分别。同样是琳琅满目的货架，也许某些商品的价格比其他超市还要高出一些，但只要与任何一个服务人员做一次简单的交流，顾客很快就能体会到贯注于沃尔玛服务守则中的无形力量。

任何一个沃尔玛的新员工在上岗前受到的培训原则是：凡是遇到顾客提问，每个员工要在三步之内做出微笑的姿态，微笑以露出八颗牙齿为标准。如果顾客因找不到自己需要的商品而询问服务人员时，被询问者绝对不可以用手指一指了事，而是要亲自把顾客带到他需要的商品前。

沃尔玛不仅看重售前和售中服务，对售后服务也有着非同一般的高标准。在沃尔玛的售后服务台前，通常会贴有四条令人匪夷所思的服务标准：

1．如果顾客带回来的商品没有收据——微笑，无条件给顾客退货并退款；

2．如果不能确定顾客带回来的商品是否是沃尔玛售出的，那么依旧保持微笑，并且以最快的速度退货并退款；3．如果顾客购买的商品已经超过一个月的退货限期，一旦顾客提出了退货要求，依旧以退货并退款作为处理守则，并且随时都要保持微笑；4．如果顾客并没有按照使用说明来正规使用商品，并因此造成了损坏甚至影响到二次销售，依旧微笑并退货、退款。

正是因为能够提供如此让人意外的服务，能够持续地无条件地去满足顾客的所有要求，才使沃尔玛的每一次服务都更具力道，沃尔玛可以在全球培养出万千忠实的顾客也就不足为奇了。

服务是一种双向行为，服务提供者和顾客两者缺一不可。服务是人和人之间的交流，更加看重彼此之间的“感觉”。服务人员是否足够诚信、是否用心、是否热情、是否真正为顾客着想，这些服务内容和质量，顾客其实都可以真切地感受到。服务是不可以用伪装来代替的，所以在提到服务力的时候，我们必须着重强调的一定是：要从“心”出发。其他人做不到的地方你可以做到，其他人拒绝去做的事情你愿意主动去承担，对其他人视而不见的内容你却倍加细致。永远不要把“顾客是上帝”当成一句空话，真正的服务必定源自商家和顾客的携手与共。