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不卖产品只贩卖事前期待（第1页）

不卖产品，只贩卖“事前期待”

一家日本酒店里曾经发生过这样一件事：某次服务员进房间打扫时发现顾客使用的枕头中部有折痕，常年的服务经验告诉他，这是酒店所提供的枕头不适合顾客所需求的高度，顾客对折枕头使其更高造成的。尽管服务员并没有接收到总台的命令，顾客也没有提出额外要求，但服务员却自行给该顾客**多放了一个枕头。正是因为服务员这一小小的举动，这位顾客此后只要到这个城市出差必定选择这间酒店住宿。

这个服务员做的事情其实本是分内事，但因为它超出了顾客的预期，所以才会在服务上赢得一筹。服务的好坏往往界定于顾客的“事前期待”

和“事后评价”之间，两者的吻合程度决定着服务质量和品牌忠诚度之间的关系。

当事前期待高于事后评价，就说明顾客对已有的服务项目其实并不满意，商家还有不足之处需要改进，顾客也可能因为不满的情绪对商家失去信任，这是非常糟糕甚至十分危险的结果。

如果事前期待和事后评价具有高吻合度，就说明商家提供的服务可以达到顾客的期待值，只是满足了顾客的基本需求。但在激烈的市场竞争中，平庸的服务水平很难给人留下深刻印象。不进则退是时代的法则。如果商家无法提供区别化的服务，换来的终将只是“还不错”的中庸评价。

真正的好服务一定是评价超过期待值的。这不但说明顾客对商家很认可，甚至还能表达出顾客对自己的花费感觉物有所值，他会顺理成章地成为一位忠诚的回头客。

评价一种服务的好坏，就是顾客根据自身享受到的服务对“事前期待”和“事后评价”去做比较。那么，如何才能让实际提供的服务水平远超过顾客的事前期待呢？

其实，并不是只有超越了顾客的期待才能算是好服务。提升服务质量必定需要增加成本投入，这是很多商家都不愿意看到的事情。差异化战略才是通向好评的康庄大道。让自己贩卖的服务和顾客想象得到的场景之间存在差异化，始终给顾客以惊喜，以“新、奇、特”的概念作为服务的主旨和形式，走差别化战略的路线，往往可以出奇制胜。

差异化战略，重点往往在于顾客的主要目标之外。如去银行办理业务，人人都不想排队等号但又必须排队，假如在等待的过程中有冷气、有开水、有资讯等内容可以随时免费提供，顾客就不会因为等待而感到烦躁，更不会把莫名的烦躁转移到去质疑银行工作人员的办公能力上。

服务在本质上可以分为两种：一种是业务能力，这是服务的核心。

不论是商家销售的产品，还是提供的业务内容，这是满足顾客前来消费的基本需求点。此项内容如果不能达到“事前期待”，那就证明该项服务是残缺的，在吸引顾客消费能力有所缺失。任何商家要想和顾客建立供求关系，这一点是最基本的需求。

在满足这一前提下，服务的另一个方面要侧重于让顾客如何更好地享受商家所提供的“业务”。尤其是在所有同行从业者的业务能力相差无几的前提下，究竟如何把握非业务时间的服务才是决定输赢的关键。如看急诊时总要历经漫长且煎熬的等待，这时患者首先会无意识地否定医生的医疗能力。尽管尚没有实质了解医生的业务水平，但正是因为患者的事前期待没有得到满足，所以即便顾客之后可以享受到优质服务也一定会严重影响到事后评价。

贩卖顾客的“事前期待”，等于是在钻研客户的判断和想法。知道顾客想得到什么是销售的秘密武器。把自己看作是正在提出需求的顾客，问问自己，服务究竟是在为顾客提供什么。这是所有服务的出发原点。