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第二节 图书馆的服务管理（第1页）

第二节　图书馆的服务管理

人们在界定“服务”概念时，大多认为应该是被服务方主动要求，而服务方被动实施。这体现了对被服务方的尊重。过去的高校图书馆一直采取学生填写索书单，馆员按需求为其服务的方式。即使有的图书馆现在已经采取全开架服务的方式，也都是由读者自己选书。这样的流通手段弊端在于：读者取非所需，盲目借还。这就使得读者浪费大量时间在无谓的阅读上，又因为反复的借还浪费了馆员的劳动力。反之，服务方站在主动的位置，从读者踏入图书馆第一步就根据其需要提供主动服务，则会事半功倍。这也就是常说的“人性化服务”。人性化服务是指服务者在服务过程中要重视人的尊严和价值，满足人的全面发展的需要。

一、图书馆的服务原则

美国图书馆学大师谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆服务的实质在于讲究读者工作的服务艺术，注重服务质量，着眼服务效果，把满足读者的特定需求作为读者工作的基本目标。

图书馆服务所遵循的原则可概括为四个方面：开放原则、方便原则、创新原则和满意原则。

（一）图书馆的开放原则

自从图书馆诞生之日起，从局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提。信息图书馆的开放，是一种全面开放，包括资源开放、时间开放、人员开放和馆务公开。

资源开放即把图书馆的所有馆藏资源和设施向读者开放。时间开放即最大程度延长读者利用图书馆的时间。人员开放即图书馆应该为整个社会服务，为一切读者服务；最大限度地满足读者对图书馆的一切需求，充分发挥图书馆为社会服务的职能作用。

（二）图书馆的方便原则

图书馆服务中的方便原则亦可称“简便原则”“便利原则”或“省力原则”。为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受到人们欢迎，甚至被抛弃。方便是服务的本质，方便是服务的核心。图书馆服务中的方便原则，主要体现在：资源组织要方便读者，服务设施要方便读者，服务方式要方便读者，等等。

资源组织要方便读者。书库和阅览室可采用大开间格局，所有书库和阅览室安排在同层或邻层位置，采用藏、借、阅一体制度，以此缩短读者在馆内的走动距离。图书馆要建有一套完善的馆藏资源检索体系，力争达到“一索即得”的效果。服务设施要方便读者。首先建筑格局应强调灵活性和实用性。设计布局应向大开间、灵活隔断的开放式模式转变。走进图书馆的大门，基本上要做到各主题分区一目了然，非常通透，充分显示书中有人、人置书海的意境。其次服务设施要人性化，要让人感觉到方便无处不在。服务方式要方便读者，要减少对读者的限制。如有的图书馆从满足读者的合理需求出发，创造性地开办了外借和阅览功能兼备的阅览室或外借处。

（三）图书馆的创新原则

图书馆服务创新，包括理念创新、内容创新、方式方法创新等多方面内容。理念创新是指先进的服务理念，是创新的基础。程亚男女士指出：“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌。”建设特色馆藏，开展特色服务、特色活动，建立特色数据库等都可形成图书馆特有的品牌。内容创新。从发展趋势看，图书馆服务内容的范围亟须拓宽。其主要趋势是拓宽信息服务和“便民服务”的内容，加大参考咨询服务的力度，将文献服务转变为知识服务，提高图书馆服务的科技含量。方式方法创新就是改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务，以及多种在线或离线信息服务等。这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。

（四）图书馆读者的满意原则

读者是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。

二、网络环境中读者信息需求的变化

网络环境下图书馆的服务主要是通过数字化信息及书目、文摘、全文等数据的“信息流”来带动馆藏文献的“物流”，进而实现知识信息的广泛而有效的传播。这种服务方式，在发挥实物文献优势的同时，拓展了知识信息的流动空间，大大提高了传播速度，从而使图书馆从以自我为中心的工作方式朝着以用户为中心的服务方式转变。也就是说，用户在网络环境下是主动、自觉地选用图书馆的物理馆藏和虚拟馆藏，而不再是被动地接受服务。由于网络环境中图书馆的信息服务从传统的“馆藏中心模式”转变为“用户中心模式”，导致用户的信息需求出现服务范围社会化、服务形式多元化、服务层次立体化、服务体系网络化四个方面的变化。

（一）服务范围社会化

网络环境下信息服务的社会化是指各种类型图书馆根据广泛的社会信息要求，利用计算机、通信等先进的信息技术，自觉地对馆藏信息资源和网络信息资源进行挖掘并提供服务的活动。其目的是将隐藏的、静态的知识信息开发成有价值的、动态的知识信息，进而满足全社会对信息的需求。图书馆的信息服务社会化包括信息用户社会化、用户信息需求社会化、信息服务产业化、网络资源的共建共享等几个方面。网络环境中信息交流日趋广泛和频繁，处于文献信息服务中心的图书馆的传统模式越来越难以满足用户开放化的信息需求，致使用户的信息需求从面向部门转向面向社会。信息服务产业化是指信息服务业成为向社会提供信息、知识与智能的行业集合，图书馆和文献信息中心必然成为面向社会提供多种信息服务的实体。网络技术的发展加速了用户信息需求的社会化进程，它必然要求对包括图书馆在内的信息提供者进行重组，打破馆际界限，实现信息资源的优化配置。

（二）服务形式多元化

在网络环境中，各行各业对信息内容的需求不同，即使是同一个专业领域的，不同的人对信息量的需求也不同：有的要一本书，有的要一段文字，有的要一个数字，有的要一个分子式，等等；人们对信息载体的要求也不同了：有的要纸质文献，有的要光盘，有的要磁盘，有的要缩微胶片，等等；人们对信息时效的要求也严格了，一是追求最新的信息，一是要在最短的时间内得到。总之，人们对图书馆的要求已不再仅仅满足于文献借阅，在现代信息环境与科学技术条件下，用户迫切需要图书馆能够针对他们所承担的具体业务，提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的信息，以满足他们多元化的信息需求。

（三）服务层次立体化

网络环境下图书馆信息服务系统层次多，它不仅在本单位内网络中层层环绕、紧密相连，而且它与外界社会之间也存在着许多联系。任何一个图书馆都不可能订购所有的电子全文文献。然而利用网络优势，通过链接系统软件，为订购单位提供各种链接，使数据库与全文电子文献、馆藏目录、互联网相关站点、文献传递中心、最终用户之间建立直接联系，形成多层次的信息服务体系，这种联系是全方位和立体性的。同时在网络环境下图书馆信息服务与社会之间的联系更加密切，信息服务活动不仅作用于信息服务用户的过程，而且还参与社会知识的扩大和再生产过程，从而构成了纵横交错的立体性信息服务网络。

（四）服务体系网络化

能够尽量满足用户的信息需求是图书馆的一贯愿望。但是，在传统图书馆时代，由于财务、人力、时间、空间等关系，这种愿望总是难以实现。于是图书馆界寄希望于馆际互借。但由于交通（也即邮政）的关系，馆际互借经常难以实现。随着计算机技术、数据库技术、网络通信技术和多媒体技术、超文本等现代化信息技术在图书馆领域的普及应用，资源共享有了现实基础；用户需求也趋于电子化、网络化的信息服务，这就要求建立更加完善的图书馆现代化信息服务体系。

三、现代图书馆读者服务的变革方向

读者信息需求和信息服务方式、方法的新变化必然要求图书馆加强服务创新。这种创新主要包括服务理念的创新、服务模式的创新、服务手段的创新和服务内容的创新等。这些方面的创新，将有力地推动图书馆事业的发展。

在《当代图书馆学情报学前沿探寻》一书中，吴慰慈教授等提出新技术条件下图书馆读者服务的10个转变。他分析认为，新技术革命对图书馆读者服务的影响主要有：一是读者服务的模式从“以藏书为轴心”向“以读者为轴心”转化；二是读者服务的对象从“图书馆读者”向“社会读者”延伸；三是读者服务的范围从“图书馆服务”向“资源共享服务”拓展；四是读者服务的内容从“传统馆藏提供”向“电子信息资源存取”发展；五是读者服务的重点从“一般借阅咨询服务”向“电子信息咨询服务”转移；六是读者服务的手段从“传统手工操作方法”向“综合文献技术应用”发展；七是读者服务的功能从“单纯文献传递服务”向“多元文化信息服务”扩展；八是读者服务的观念从“无偿免费服务”向“有偿收费服务”转变；九是图书馆的读者教育从“图书馆利用教育”向“信息知识能力教育”发展；十是读者服务人员的角色从“文献资料的传播者”向“信息资源的导航者”转变。这10个方面的变化，比较全面地概括了新的信息技术对图书馆信息服务的影响，指明了图书馆信息服务的变革方向。