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第4课抓住客户心理弱点分析客户心理特点（第6页）

保证成交法是指推销员直接向客户提出成交保证，促使客户立即成交的一种方法。这种方法是推销员促成订单的最基本方法，也是比较容易成功的方法。下面这位推销员就巧妙地运用了保证成交法，结果获得了一大笔订单。

林斌得知这个消息后，就前来洽谈这笔生意。他先拜访了这家公司的负责人王经理。王经理看上去十分随和，温文尔雅，他非常热情地为林斌倒茶水。林斌见到如此容易相处的客户，高兴得不亦乐乎，心想很快就可以签下订单了。

然而，出乎林斌意料的是，在他要求客户签订单时，王经理却说：“鉴于以前买的软件系统质量不高，我不想这么轻易地买下这些产品，我希望能找到质量和性能更可靠、价格更优惠的软件系统。”

林斌一听到这句话，又结合他的亲切随和，立即意识到这位客户是一位随和型客户，虽然极易相处，却最难成交。于是，他决定采用保证成交法。于是，他拍了拍胸脯，向王先生保证道：“王经理，请您放心。我保证这种软件系统质量和性能令你们满意。这样吧，这星期六我抽时间亲自给您送来，免费安装试用。全程安装都由我亲自监督。等您验收!”

王经理没想到他会这样说，一脸诧异地问道：“星期六，行吗?万一装上了你们的软件系统后，下周一，大家上班时，软件系统又出现了问题怎么办?”

林斌很诚恳地保证道：“王经理，您放心，既然您考虑得这样周到。那么我也保证我们的软件系统装上去后万无一失，因为我们公司有健全的售后服务系统。我们公司向所有客户承诺：在保修期间，免费上门修理。我们公司从事软件推广服务工作已经7年了。7年来，很多客户都接受了我们提供的这种服务。王经理考虑得周全，有些不放心，这也是一个领导工作负责的表现。不过，我们公司提供的软件，您可以绝对放心。”

王经理说：“我不是对你不放心，而是怕出现万一。我们以前买软件的时候，也遇到过类似的情况。”

林斌说：“我理解您的担心。但我向您保证，我们的软件绝对没问题。”

王经理见林斌的态度如此坚定，想了一会儿，就说：“好，那就这样!”

林斌立即将订单放到王经理面前，让他签下了自己的名字。

故事中的王经理就是一位随和型客户。他虽然十分容易相处，但在成交的时刻，却表现出随和型客户难以成交的特点。林斌发现王经理由于担心产品质量问题而犹豫不决时，相应地采用了保证成交法，向王经理承诺，做出一些保证，最终消除了他心中的疑虑，促使他签下了订单。

因此，推销员就要像故事中的林斌学习。当客户遇到产品的单价过高、缴纳的金额比较大、风险比较大、对此种产品并不是十分了解、对其特性质量也没有把握的情况时，容易产生心理障碍或成交时犹豫不决，那么你就要及时向客户提出保证，增强客户的信心，促成客户签单。

（1）产品的送达与安装等方面的保证或者承诺

推销员在推销产品的过程中，为了促成客户下决心签单，可以向客户作出“我已经有了十几年的安装经验，我本人给您安装”等承诺。

（2）售后服务方面的承诺

推销员在向客户推销产品时，可以对客户提供售后服务承诺。比如，可以这样对客户说：“我们公司已经有几十年的历史，拥有良好而完整的售后服务体系。多年来，我们公司的售后服务得到了众多老客户的一致赞扬。我们向您保证，如果您使用我们公司的产品，我们一定让您享受到超值的售后服务。”

（3）以优惠的条件购买其他产品的承诺

推销员在推销产品的过程中，对于那些具有购买潜力的客户，如果想从他们那里获得更多的订单，销售人员可以向他们提供购买其他产品的优惠条件的承诺。比如，推销员可以对客户说：“如果您购买了该产品，凭着单据，您将获得购买我们同类紧俏产品的优先购买权。”这样，对于那些购买潜力大的客户来说，就有一定的吸引力，也能够促成他们下决心签单购买。

8．对标新立异型客户要有好口才

一般情况下，大部分客户的办公室都是干净整洁的，一进去就能感觉到浓重的工作氛围，但是，如果你走进这样的一个办公室：办公桌上乱糟糟的，你可以很轻易地看到大量的私人物品，各种文件或者纸片散放在桌子的各个角落里，办公室里甚至会有看起来很舒服的软皮沙发以及茶几等，那么你碰上的应该是标新立异的客户。

标新立异型的客户通常衣着很随便，但是非常时尚，且能够从他们的衣着上看出潮流的影子。

与这类客户沟通时，你会发现，他们根本不会注意所推销产品本身的质量及特性，他们关心的问题是谁在用它，如果他的朋友或者是同行业的竞争者在用你的产品，那么，他将也会购买你的产品，因为这类客户往往会把这种购买活动当成是体现其地位以及身份的象征。要知道，很多标新立异型的客户在购买名表名车的时候，这些产品的使用功能往往会被忽略，他们注重的是这些产品是否可以体现其身份。

基于此点，和标新立异型的顾客进行合作时，最重要的是你要有很好的口才，你要换一种沟通方式，话题一定要广泛，天文、地理、奇闻、轶事、时政、经济等都可以作为谈话的切入点，在谈话过程中，也要以轻松的方式进行沟通，如果条件许可，谈话可以在一个非正式的场合进行，比如咖啡厅、茶吧等。沟通时，如果你表现得口若悬河，对对方提出的话题给以肯定并加以补充，能够找到话题的“新鲜点”，让对方觉得你知识渊博，就可以引起他们对你潜在的崇拜，此时你适时地加入产品的介绍，那么他们将会对你的产品产生关注，合作成功的几率就会变得很大。需要注意的是，在介绍产品时一定要注意渲染，比如说某知名企业或某知名人士也用了这款产品之类的话语，这对交易的促成会有所帮助。

一天，A君说：“经理，大顾客J先生说快签订合同了，请您去做最后的决定。”

“哦，这次我可有机会见识一下你的口才了，听大家说你知识很渊博嘛。”经理对他说。随后他们一起来到顾客的办公室。

使经理感到惊讶的是，A君没有在办公室里与客户谈业务，他直接请客户去了附近的咖啡厅，到咖啡厅里坐定之后不久，便与客户就飞碟射击的话题热火朝天地谈论着。经理与A君一起工作几年了，关于飞碟射击的理论，经理从来没有听A君谈起过，他一直认为A君对这个东西不感兴趣。但是那天谈话双方都很愉快，订单顺利地拿下来了。事后经理问他：“你怎么领他到咖啡厅里谈工作，办公室里不是很好吗?还有，你怎么对飞碟射击的知识了解得这么透彻?”

“哦，这个嘛，因为这个客户比较特别，他不喜欢在刻板的地方谈业务。关于射击方面的话题，上次去他家，偶然看到他们家墙上挂着的枪和刻着他名字的射击纪念杯，回来后在这方面做了一些准备。还有，他的朋友都买了这款产品，他不买才怪。”

A君的成功之处就是他独特的谈话方式，即在合适的地点以渊博的知识征服客户，并抓住客户爱攀比的心理适当引导，这一点A君把握得很好，从而促成了合作。

销售员遇到这样标新立异的客户，千万不要循规蹈矩，以免让客户觉得你是一个没有想法的人，从而轻视和远离你。那么，销售员该如何获得客户的认可和青睐呢?

（1）将谈客户想成是交朋友

一般追求个性化的客户都很随性，他们觉得喜欢或者好的事情，就会去做，不会有太多的顾虑。所以，销售员在与他们接触之前，要丢掉社会的固有思维模式，从客户的需求出发，把和客户沟通当作是与朋友聊天。只要客户觉得高兴，不妨顺着他们的意思。只要客户能与你合作，你就算销售成功了。

（2）沟通的时候不要有太强的功利性

追求个性的客户一般会把工作当成一种消遣，不会太注重功利性。所以，销售员在拜访他们的时候，不要一见面就谈产品的质量或者价格，这样会让客户觉得你是一个为了交易而存在的机器，而不是一个活生生的人。和他们交谈，可以多谈一些贴近生活的话题，在友好轻松的环境中沟通交流，等彼此心里没有防备之后，客户自然愿意与你合作，而不会过多地计较产品的价格和质量。要和追求个性的客户长期合作，销售员也可以学得个性一些。让客户觉得你是个知己，那么合作的事情就好办多了。

追求个性的客户做任何事情都有自己的想法，所以，销售员在与他们沟通时，一定要别出心裁，符合这类客户的心理需求，赢得他们的好感。比如，改变见面的地方，不要每次都在对方的办公室。只要让客户觉得你的生活是丰富多彩的，你不仅会工作，还会生活，客户就会打心眼里欣赏你。征服了对方的心，自然就容易达成合作。

9．对待冲动型客户要趁热打铁

客户的购买行为常常具有冲动性。心理学认为，冲动是指由外界刺激引起，爆发突然，缺乏理智而带有盲目性，对后果缺乏清醒认识的行为缺陷。而对于冲动购物的概念，从表象上看，就是采购决定的快速达成，这是一种无计划的、瞬间产生的一种强烈而持续的立即购买的渴望。造成冲动购物的原因，可能是在家中看到某个报纸海报或者电视广告，也可能是消费者在经过广泛的比较和商议后产生的。冲动购物是消费者在没有任何购物意图的情况下或者在进入商店之前尚未形成购物欲望的情况下发生的购物行为。

王先生买的新房已经装修完毕，家具基本上也购置齐全了。这天，太太说要去家具城看一些零碎的小装饰品。于是王先生陪同太太来到了家具城。夫妇俩不知不觉逛到了沙发销售区，无意间看到了一张皮沙发，王先生顺口问了问价格，当得知沙发价格比自己家里已经购买的价格便宜一半之后，他感觉到非常惊讶。太太也对沙发表示出喜爱，称赞颜色和款式都比家里的那个好。

“那为什么价钱这么便宜呢?”王先生不解地问。

推销员马上告诉他们：这确实是一张非常好的真皮沙发，只是不是一套全皮的，除了扶手下面和沙发的背面是用合成皮做的以外，其余地方都是真皮的。但合成皮和真皮一样持久、耐用，而且不会有人能察觉它和真皮沙发有什么区别。我们商场现在正在促销打折，而且只剩几套了，物美价廉使得很多客户都选择了它。