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第九章电话电脑高科技时代的礼仪你知道多少（第2页）

（5）在电话里，忌“是，是”地说个不停

电话中的应对表面看来简单，其实却是困难重重。问题之一，就是不知如何配合别人的谈话。有时，为了表示自己认真在听对方说话，我们常会“是，是”、“好，好”地说个不停，这确实有它的用处，但若不能把握得恰到好处，有时反会收到反效果。所以，想用这种方法来表示自己尊重别人时，应该适可而止，不要一直“是，是”地说个没完，这会妨碍彼此的沟通。

（6）说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久

在商业电话中，使用最为频繁的词句之一，就是“请稍等一下”。接到打给别人的电话时，常会说:“请等一下，我去叫他。”有时则会说：“我正在接电话，请您等一下好吗?”若是此人正在进行某项重要的工作，我们也可能会说：“他现在有事，请您等一下。”所谓“请等一下”中的“一下”，最好不要超过一分钟。如果超过一分钟，就应向对方说明理由，并请对方待会儿再打。在商业电话中，这是十分重要的礼节。

（7）和同事聊天时，忌立刻拿起听筒

中午休息时间，同事间愉快地开侃时，如果电话铃突然响起，你可能会为如何马上中止谈话、收敛心情去接听而感到犹豫。这时，如何处理才最妥当呢？对这种情形，最糟糕的应对就是在和同事聊的同时拿起听筒。一面聊天一面听电话，很容易就把闲聊声传到对方耳中。即使没有如此，用和朋友谈话的轻松语调来与客户谈话，也非常失礼。和朋友闲聊时，接听电话后所发出的第一声容易给人懒散的感觉。刚大声辩论完，电话中的声调也自然会变得怒不可遏。以如此的心情去接电话，很容易就会给对方带来不快，或让对方留下不好的印象。尤其是边谈笑边接电话，在商业电话应对中，是十分失礼的。所以，和同事谈天说地时，电话铃一响就要终止谈话，然后做个深呼吸，把心情调适过来后再去接听。

（8）电话没有挂断前，忌大声和他人谈笑

严禁在讲话人身边高声谈笑，是有道理的。另外，很多人喜欢用手盖住听筒后和旁人说话，甚至批评对方，这是非常不好的习惯。据实验，即使掩住听筒，邻座的说话声仍然依稀可闻。如果电话附有暂停键装置，在请对方稍等时，一定要按下暂停键，以免铸成大错。

（9）讲电话时，不要掺入怪腔怪调

一些年轻员工，尤其是刚出校门的年轻人，很容易受大众传播媒体的影响，学到一些所谓的“流行语”。这些话若用于同学、朋友之间，还说得过去，一旦进入社会，在商业往来中就完全不适用了。尤其在跟年纪稍长的客户用电话交谈时，如果加上一些怪腔怪调的语句，不仅搞得别人莫名其妙，还会被认为是不庄重、幼稚的行为。

3。电话语言礼仪

虽然手机电话已经迅速地进入到每一个家庭和个人，但是接打电话时的语言礼仪却未受到人们足够的重视。或许在与工作与关的通话中，我们会慎重地选择恰当的语言，但是当我们与亲人和朋友通话时很少注意。有时一个不当的措辞，可能会让亲人伤痛一辈子，因此，越是亲密的人，越要注意接打电话的方式，以及电话中的措辞和声调。千万不要因为不会接打电话伤害自己最亲近的人。

总之，无论在何时，不论对方是谁，在接打电话时语言一定要有礼仪。以下几点必须注意：

（1）态度礼貌友善

使用电话沟通时，应该始终把对方视为一个面对着的正在交谈的人。尤其是公关人员，应该意识到自己面对的是组织的一名公众。电话接触就是对公众的一次“亮相”。应该持慎重的态度，从构筑良好形象的愿望出发，电话用语应该善待他人，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊语；多用致歉词和请托语，忌用生硬傲慢的语言。

（2）信息内容简洁

电话用语要言简意赅，把需要陈述的内容用最简洁明了的语言表达出来，给人留有一个精明干练的形象。通话忌说话吞吞吐吐，含混不清、东拉西扯。正确的做法是：问候客套完毕，即开门见山，直奔主题，不讲空话、废话。

（3）语调温和、语速适中

礼貌的语言，柔和的语调，往往会给对方以亲切的感觉，具备魅力的声音容易使对方产生愉悦感。所以电话用语应该做到语调、语气温和，语速适中。如果说话语速过快，如同连珠炮不加停顿，对方会听不清，感到你在应付了事；语速太慢，则又会引起对方不耐烦，显得你为人做事懒散

拖沓；语调太高，对方听了刺耳；太低，不但听不清楚，还会感到你有气无力。正确的做法是传送你自然的语调、语速，遇到一些数字、人名、地名或关键的句子，要强调、放慢语速，或停顿，或重复一遍，以利对方听明白。

（4）使用礼貌用语

应该尽量使用礼貌用语，如“您好”、“再见”、“不必客气”、“请”、

“非常感谢”等礼貌用语。

4。语音电话礼仪

语音电话又称语音信箱或录音电话。语音电话的出现和存在，确实为

忙碌的现代人解决了不少接听电话的麻烦，特别是当电话业务特别繁忙或人们正在处理紧急事情时，语音电话会帮助工作人员把每次打进来的电话记录周全，不致遗漏重要的电话。

但是，由于语音电话多为事先录制好的内容，很难适应不同情况和不同需求的人，加之机械的话语反复播放，再亲切、柔和的话语也会给人生硬没感情的感觉，所以语音电话应当正确使用，最好的办法是语音电话与人工电话并用。

一般而言，语音电话系统向用户提供如下两种服务：第一种服务是通信箱，用于来访者给信箱主人留言，只有电话主人可提取信箱中的留言信息。第二种服务是发布栏信箱，用于信箱主人向来访者发布信息，只有信息主人才可以在信箱中留言，如现在许多咨询性的语音电话即为此类。

使用语音电话，主要是制作留言。语音电话留言的常规内容有两种，

基本礼仪如下。

①适合较小部门或个人的简易型留言的模式一般为：报电话机主的单位名称或个人姓名，问候语、致歉语、道别语，留言原因，对发话人的请求，等等。

②适合于部门较多或较大单位的复杂型留言，这类语音电话既有录音，又有人工服务。制作大致与前者同，不同的是转其他部门往往提示“请按1”、“请按2”、“重播请按0”等。