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第八章创新服务方式赢得顾客青睐（第1页）

第八章创新服务方式，赢得顾客青睐

当前市场竞争日趋激烈，同类产品层出不穷。若想得到顾客的青睐，就必须要善于创新，独辟蹊径，才能给客户提供更好的服务，立足于市场于不败。想客户所想，做客户所做，无论客户需要什么样的服务，我们都可以满足。

体验式服务，让客户自我感受

有这样一个故事：有一个推销地毯清洁液的服务员，他总是拿着清洁液和抹布挨家挨户的推销。当他敲开客户的门时，大多数客户都是一种拒绝的态度，但是面对这种情况，这个服务员并没有放弃，而是向客户提议，让自己帮助客户清洁一下地毯。在这个时候，多数的客户都会表示同意。

在客户面前，这个服务员在地毯有脏污的地方倒上适量的清洁液，然后用抹布轻轻地擦几下，这些脏污就神奇地消失了。当客户看到自己平时怎么擦都擦不掉的脏东西，被这个服务员轻轻地一擦就消失了，在原本没有打算买的情况下，这时候也有了想买的心理。通过这种方式的实验式服务，这个服务员赢得了很多客户。

之所以会出现这种情况，最重要的原因就是，在客户没有体验之前，客户自己也不确定这样的产品到底是不是自己想要的。体验式服务最大的好处就是，能让客户提前看到服务与产品所产生的效果，并尽快地清楚自己对产品和服务的要求，在这种情况下，被客户选择的概率就会大大地增加。

现在，这种体验式服务在市场上已经流行开，我们逛商场的时候，就会发现很多免费品尝、免费试用的现象。相对于一般的服务，这种体验式服务更注重客户的感受，这种服务方式更容易被客户所接受。在脚底按摩器刚上市的时候，面对这种现象，大多数人都有戒备的心理，所以，想要把这种产品销售出去有一定难度。

郭珊就是其中的一个服务员，多数人在业绩上都得不到提升的时候，她却能够作出显著的业绩。她最常用的就是试验法，这个方法是在给一个男客户推销产品的时候发现的。那天的情况是这样的：

“进来看一下吧！刚上市的脚底按摩器，用来做脚底按摩很有效！”郭珊笑着对走进来的客户说。

“我现在都不明白这个按摩器到底有什么样的效果。”客户带着疑问走了进来。

“您以前做过脚部的按摩没有？”

“去年做过一次，挺舒服的！”

“这个机器和人工按摩所起到的作用是一样的，机器也能够准确掌握脚上的各个穴位，通过按摩从而达到舒筋活血的作用。而且这比人工按摩方便多了，在自己家里随时都能用，并且花费也会少很多。”郭珊很吃力地向客户解释着，她不知道怎样说才能让客户相信。

“这和人工按摩怎么能比呢？”客户对她的话表示很深的疑问。

“我说得再多，您可能也不相信，不如这样吧，您亲身体验一下不是更好吗？”面对客户的疑问，郭珊突然产生了让客户体验一下的想法。

“能试一下当然更好了！”客户对这个想法很感兴趣。

客户同意以后，郭珊就为客户的体验做准备。当客户的双脚泡在按摩器里、感受到非常舒服的按摩时，才发现这个机器的按摩和真人按摩真的差不多，对于很多的穴位比人工按摩还要精准。当客户经过舒服的按摩之后，没有等郭珊再说什么，就掏钱买下了这台机器，这时她才发现让客户真实体验的妙用。

在服务行业，产品与服务的好坏都是由客户来确定的，你觉得好并不是真正的好，关键是要让客户感到满意。从案例中我们可以看到，不管你口头解释得多好，客户也会对你的话产生质疑。面对这种情况，作为服务员我们感到难以理解。但是你站在客户的角度上想一下，面对一个陌生人，你凭什么让他相信你所说的话。

这样的难题郭珊也遇到了，这次她灵机一动想到了更好的方法，这个方法就是让客户去亲自体验。客户最相信的人就是自己，当他自己感到舒服的按摩时，不用郭珊解释的情况下，就自己买下了这台按摩器。体验式服务最大的好处就是让客户自己去说服自己，这是一种很有效的方法，有机会就试一下吧！

在我们的生活中会经常发生这样的现象，很多产品总是在购买过后才发现并不是自己所想要的类型，这就会直接影响到客户对产品的印象。体验式服务就能很好地消除这样的弊端，在客户体验过了以后，喜欢就买，不喜欢就作罢，随心又随性。那么，怎样在客户进行体验的时候，就抓住客户的心呢？

首先，在给客户介绍产品和服务的时候，不要夸大其词。我们都知道，希望越大，失望就会越大，如果你给客户所介绍的产品是那么完美，而客户在体验的时候并没有感受到你所说的效果，客户就会产生一定的心理落差，被客户接受的可能性就会大大降低。所以，我们要对自己的产品和服务有一个中肯的评价，客户进行体验的时候，就会产生果然如此的想法，这时候，被客户选择的概率将加大。

其次，一定要注意体验效果和实际效果要相符。如果让客户感觉到自己所体验到的服务与真实享受到的服务存在着一定的差距时，客户心里就会产生一种被欺骗的感觉，在这个时候，反而会起到相反的作用。最后，让客户进行体验，肯定会在不同程度上耗费一点资金，在这方面一定要有一个合理的掌握，这样才能做到客我双赢。

顾问式服务，让你更专业

传统服务理论认为，客户是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品；而顾问式服务则是站在朋友的立场上为客户解决问题，让客户更好地去了解产品，协助客户买到更实惠的产品。

顾问式服务，给客户带来的最大好处就是使客户更好地了解关于产品的信息，以便作出正确的选择和购买决定。避免客户在对产品一无所知的情况下，而花费一些不必要的钱，从而最大限度地帮客户节省开支。我想每个客户都很欢迎顾问式服务，当你对产品不懂的情况下，只需要一个电话，就可以帮你解决掉很多的难题。

想要把顾问式服务做好，你首先需要做的就是赢得客户的信任，当客户信任你的时候，你所说的话才会产生一定的作用。赢得客户的信任，除了要有专业水平以外，还需要你以一个朋友的身份去帮助客户，这时客户才会对你产生依赖性，如果你在接触客户的时候，都怀着一定的目的性，那么只会让客户对你产生戒备的心理，这个时候你的服务就失去了应有的效应。

小王是一个汽车服务员，他最近接待的一个客户总是拿不下，当客户终于决定购买时，自己看上的那款黑色汽车却已被其他客户预订了。面对这种情况，客户购买的欲望也随之消失。小王面对这种情况并没有放弃，而是从其他方面寻找突破口。

“买车也不是一时之事，我们有什么事都可以好好商量，或许还有其他的办法！”小王看着客户正要离开，就试着去挽留。

“你说得也对，是我的性格太急了！”客户说着就停下了脚步。

“先坐吧，我们随便聊聊！”

“嗯！”客户虽然坐下了，但是还是有一种要离开的意思。

“你是东北人吧！听你的口音带着一种东北味，我感觉很亲切！”小王如果不仔细听的话，根本就听不出来。

“你猜得真准，我就是东北人！”客户听到小王的话感觉很激动，在平时很少有人能听出来自己的乡音。

“我也是东北人，只是在很小的时候就出来了，但是我对家乡真得很想念，你的乡音虽然很淡，但是我还是听出来了！”小王在说这句话的时候，已经换成了东北口音，一下子拉近了两个人之间的距离。

“你也是东北人，真是太好了，见一个老乡真不容易。”客户这个时候对小王的信任度也增加了不少，不管怎么说都是老乡嘛。

“想要在这个城市里混真不容易，你是做什么工作的？”小王看着是在和客户聊天，其实是在找突破口。

我做的是雕塑，这两年刚发展起来。老乡，你给我说一下内情，这种车的行情怎么样？”客户把小王当成老乡，对他的信任度也就不用说了。