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第三章 培养服务礼仪塑造自身形象（第1页）

第三章培养服务礼仪，塑造自身形象

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

服务从微笑开始

在顾客服务的过程中，微笑的力量同样不可小视。没有一个人愿意和一个表情严肃呆板甚至是冷酷的人打交道；顾客更不愿意在像“僵尸”一样的服务人员手中买东西。微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。

美国希尔顿饭店创立于1919年，它从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于：“今天你微笑了吗”这样一条看似简单的服务理念。

当年（1919年），希尔顿的父亲因车祸去世，母亲鼓励他做点事情。希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆—梅比莱旅馆。经过一番苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。

他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。最后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。

这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑”。他对员工们这样说道：“我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对客人微笑了吗？”

从此之后，希尔顿每到一处对员工说得最多的就是这句话。即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭，希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下，他还是信念坚定地鼓舞职工振作起来，共度难关。他对同事们说：“即使是借债度日，也要坚持‘对客人微笑’。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。”

他的信条得到了员工的理解和支持，那一年，在那纷纷倒闭后剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最好的。经济复苏后，很快，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。他们添置了许多一流设备。当再次巡视时，希尔顿问他的职工们：“你们认为还需要添置什么？”职工们回答不出来。他欣慰地笑了，然后又认真地说：“我们还要有一流的微笑！如果单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”

1979年，这位最喜欢微笑的老人去世了。他为世人留下了两样东西，一样是遍布全球的“希尔顿帝国”，二是他用亲身经验写成的一本《宾至如归》。数十年来，这本书一直被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”

笑不仅仅是为了接近顾客，赢得好感。很多时候，它还能帮助人们化解不满和敌意，消除麻烦。

美国《读者文摘》上曾发表过一篇题为《第六枚戒指》的故事。那是在美国经济大萧条时期，一位姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在珠宝店工作，除了销售产品之外，防盗是一项十分重要的职责。

圣诞节的前一天，顾客比平时多了许多，全店人员也都绷紧了神经。也正在这一天，一位衣衫褴褛、满脸悲伤的大约三十来岁的年轻男子，用一种永不可企的绝望眼神，盯着那些宝石。他的眼光让人涌起同情的悲伤。因为接到一个送货的电话，姑娘进橱窗最里边取珠宝。不巧的是，在慌忙之中她的衣袖碰落了一个碟子，六枚精美绝伦的钻石戒指滚落到地上。她用近乎狂乱的速度检回五枚戒指，但怎么也找不到第六枚。

这时，她突然警见那个男子正向出口走去。顿时，她明白戒指就在他手上。当男子的手就要触及门栖时，她当即柔声地叫道：

“对不起，先生。”

那男子转过身来。漫长的一分钟里，他们无言对视。

“什么事？”他问。他的面部肌肉在抽搐。

姑娘感觉得出他进店不是想偷什么，也确信戒指还在他的手中握着。

“先生，这是我头回工作。现在找个事儿做很难，您说是不是？”姑娘真诚地说。她的眼睛始终看着对方，脸上带着信任的微笑。

那男子长久地审视着她，一丝十分柔和的微笑浮现在他脸上。“是的，的确如此。”他回答，“但我能肯定，你在这里会干得不错。我可以为你祝福吗？”他向前一步，伸出手想与她相握。

“谢谢您的祝福。”姑娘也伸出手，两只手紧紧地握在了一起，姑娘低声地说：“也祝您好运。”姑娘目送着她的背影消失，如释重负，把第六枚戒指放回了原处。

我们为这位姑娘庆幸，因为她终于保住了一份来之不易的工作。然而，这一切都来源于一个善意的微笑。试想一下，如果这位姑娘只是会用嘴巴“广播”：“谁看见我的戒指了，”或者是直接问这位青年“有没有看见一枚戒指？”其结果将会是怎样，

在与顾客交往的过程中，难免会碰到一些矛盾或是摩擦，然而如果你学会了微笑，它将助您化解这些冲突和矛盾。－个会笑的服务人员比一个不会笑的服务人员，他们的服务绩效是截然不同的。这已经是经过无数实例证明的－个常识。

正是因此，很多企业和服务人员在微笑训练方面煞费苦心：世界上最著名的汽车销售大王乔吉拉德就曾经对着镜子练习自己的微笑；日本航空公司培训空姐微笑甚至花上半年的时间；深圳一家医院岗前培训时要求护士们“露8颗牙”，并称“露8颗牙”才能“打开笑肌”，从而“与国际接轨”；南京一家公司的一项“晨练”要求全体员工集中在办公室过道，一个人讲笑话，所有人都得听，讲的人必须表情丰富、声音洪亮，听的人必须充分合作、捧腹大笑。结果有的讲笑话的人讲不出什么笑话，只好讲手机短信息上的“黄段子”，大家都非常尴尬。公司却认为这种做法合理，并称这是“根据国外的培训经验”，能够“调动员工一天的工作积极性，缓解工作压力”云云。

笑是一种情感的流露。尽管“职业微笑”与人的自然笑容有所不同。但我始终认为职业微笑只有当它成为扁种自然的感情流露，它才具有真正的价值和打动人心的魅力。另外一点是，所谓“8颗牙齿”和11颗牙齿”的训练，我不知道这些标准从何而来？测试了多少样本？而对于那些“不够标准”但确实笑得很自然、很甜美的“特例”又作怎样的解释？

中国自古就有“笑不露齿”和“会心一笑”之说。难道不露牙齿的笑容就是不好的笑容？错！大错！世界上最著名的微笑—蒙娜丽莎的微笑，那可是世界性的经典之作，你无论从哪一个角度看去，她都在笑。这笑带着几分意蕴，她的眼神向着你，神态是那样的恬静，她的微笑迷倒了不知多少人。然而，蒙娜丽莎并没有露出她的牙齿。

微笑是人的天性使然，训练微笑最好的方法就是教会员工保持一种积极向上、富有爱心的心理素质。如果一个人面对自己所喜爱的人或事物，她的笑容一定灿烂无比。学会微笑，你不妨从以下几个方面练习：你应该从内心喜欢你的工作，热爱你的顾客；学会心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；你可以练习一下发音“E”或是“C，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑之状，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会僵持；脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；笑要与语言结合。

比如和顾客打招呼或是送别时，配合“您好，欢迎光临”，“你走好，欢迎下次再来”时微笑。记住：千万别一个人笑，因为顾客如果不认为你是傻笑，那么肯定是在笑话他！最好和顾客一起笑。你笑了，顾客自然也会笑；千万不要冷笑和嘲笑。

规范服务礼仪的标准

服务礼仪与程序的规范对服务质量的影响十分关键。试想一下，如果一位服务员没有微笑地和向顾客打招呼，一声不吭地提走了顾客的行李；如果餐厅的服务员粗鲁地朝你嚷嚷：“请让一下，我帮你倒茶”；如果一位售货人员，衣冠不整，坐在店堂之中化妆……这些微小的动作将会给我们留下一种什么样的印象。

服务环境的“硬件”设施当然重要，但是服务人员的形象与精神面貌的“软件”同样不可忽视。不要小看了一些简单的工衣和工牌的作用，这可是代表公司形象和员工职业形象的重要载体。

IBM是全球对员工服装最为讲究的公司，它要求服务人员去拜访顾客时必须穿西装，而且颜色也必须是深色的，衬衣要穿白色的，领带要深色的，皮鞋只能穿黑色的，而且要系带。为什么会有这样的要求？这是因为IBM希望给顾客一种沉稳、干练而且传统的职业形象。

到酒店行业走一圈，你会发现一个有趣的现象：我们甚至可以从厨师工作服的洁白程度看出一家酒店的星级标准—因为五星级酒店厨师的服装总是洁白的，四星级酒店可能会稍微有一点污色，三星级就开始发灰了。马路边快餐店那个厨师的衣服则不堪入目了！如果一家公司的服务人员连衣服都穿不整齐，或是一个个东倒西歪、没精打采，你能相信他们会有好的服务水平吗？

北京昆仑饭店是我国第一家由中国人自己设计建造和管理的五星级饭店，也是国内第一家获得“美国优质服务科技学会”最高荣誉奖“五星钻石奖”的饭店。

昆仑饭店前厅门卫十多年来坚持跑步拉门、实行24小时优质服务，每天为宾客开关门的次数约为1600余次，全年约58万余次。