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第8章客户你的衣食父母（第4页）

一个人的信用越好，你就愈能成功地打开局面，做好工作，你应对的客人愈多，你的事业就做得愈好。所以，你必须重视你自己所说的每一句话，生活总是照顾那些讲话算数的人，失言则是最不好的习惯，你必须改变自己的缺点，成功地推销你自己。

商人的赔，是一种投资，其中包含着经营的谋略。赔是为了让顾客形成一种消费惯性。赔的背后是一种长远的目光和深邃的经营理念。

每个成功的人士，都有他发财致富的奥秘，世界大富豪西尔斯他又是怎么做的呢？

曾有人就此问题问过西尔斯，他的回答让人极其惊讶，西尔斯一语惊人说：“鄙人致富是因为鄙人的商店生意好。而鄙人的商店生意好，没有什么特殊的地方。别人商店的经营准则是‘货物出门，概不退换’，而鄙人将其改成‘货物出门，负责到底’。仅此稍有不同。”

无论顾客在西尔斯的商店买了什么商品回去，如若觉得有任何疑惑，要求退货，只要说出理由，他总是热情地答应下来，认真地帮他们退换。西尔斯本人不但这么做，更要求他的雇员也这样做，甚至明文规定：在接受顾客退货时，无论顾客有什么要求，绝不允许与顾客发生争执。哪怕有的顾客明明是蓄意捣蛋，故意揩商店的“油”，西尔斯也装聋作瞎，睁一只眼，闭一只眼，情愿自己赔钱，也决不跟这种人计较。有人不仅要问：西尔斯经商就是这么一味地退货，那么其发财致富的奥秘在哪里呢?

只要是开店经商的人，其销售对象就是一个又一个的顾客。西尔斯要求他的雇员无论发生什么事都不允许跟顾客发生争吵。一旦发生争吵，立即震动商店上下，刺伤一个，会吓走一群，店里的正常秩序没法维持；顾客被吓走以后，再从店门前经过，就难免心有余悸。不如在顾客提出退换要求时，你默然应允下来，很快用笑脸把他打发走，满店顾客见后，心里必然产生好感，正常秩序没遭到破坏，即使是赔了一次，却为未来赢得了许多生意上门的机会。

西尔斯推行退货赔钱的经营策略，并不是单纯为了赔给顾客一个公道，其真正的用心是：赔钱是为了赚钱。当一个公司的产品让顾客觉得物超所值，感到赚了的时候，正是这个公司获得忠诚的消费者和无穷回馈。

做生意者只讲“宰你没商量”的“生意经”，至多只能获利于一时。按华侨老者所言，在“生意经”中同时注入了“道德经”，则可获利于一世。“回头客”会像滚雪球似的使你长期不衰。

8．人“亮”，让你轻松赢人脉

人脉经典：“姿色是女人的事业”。漂亮的女人能够给人良好的第一印象，因而漂亮女人更能赢得人脉。

漂亮女人的成功是有捷径的，因此，聪明的女人要懂得在你的容貌修饰上下足功夫，也是挖攫自身优势来助自己成功的打通人脉的一种不可或缺的资源。

心理学家说过：“男人的成功一般是通过实际的竞争取得的，而女人的成功则往往是通过交际网络取得的。”漂亮的女人能够给人良好的第一印象，在社会交往中给人的印象更加深刻，也较快能博得人们的好感。在公关行业中，漂亮女人更能赢得人脉。

荣获国际公关大奖的朱艳艳，就是一位漂亮女人。我们来看看她是怎样利用她的女人优势来创富的。

很多年轻的女孩子刚刚进入职场的时候，23岁的朱艳艳已经是兰生大酒店的公关部经理了。她算得上是中国改革开放以后第一批在本土成长起来的公关人才，当时的她对自己所扮演的角色还有些懵懂。每天都是在忙碌中度过的，比如说要把中国文化介绍给外国客人，圣诞节的时候举办餐会，举办各种新闻发布会，工作的跨度很大，从举办各类宴会到媒体联络，从企业关系维护到政府关系，几年的历练带给朱艳艳的除了成熟和自信外，还有一张无所不包的关系网。

各类媒体里，她拥有一大帮记者编辑朋友，娱乐、经济、体育记者一应俱全，办宴会展会，她的人脉资源可以一直从主持人、明星延伸到诸如食物安排之类的所有细节，还有政府部门上上下下的工作人员，朱艳艳也都混了个脸热。人生中的第一份工作，无疑为朱艳艳打开了一扇门，也为她积累了第一桶金——人脉的无形资产。

不过真正体会到人脉资源的价值，还是源于一件小事。当时有一个朋友在策划一个记者招待会，发布新闻，但是他自己和媒体不熟悉，就找人帮忙联系相关的记者。朱艳艳说，这是她第一次强烈感受到市场对于公关服务的需求，有需求就有市场，这令她萌发了创业的念头。而20世纪80年代中期，处于市场转型期的上海，甚至没几个人知道公关是什么，以至于当她在工商局办理工商登记的时候，工作人员要求给公共关系公司改个名字，理由就是从来没看到过。不过在她的坚持下，上海最早的本土公关公司之一——“视点公关公司”就这样上马了。

创业的初期总是难熬的。公司一共几个员工，每天的工作就是寻找客户。一开始是查黄页，打电话给4A广告公司，还有一些潜在的客户，或者干脆到他们公司去。但是很快就发现，收效甚微。这些公司如果没有预算，没有相关的活动经费，是根本不会考虑你的任何建议的。而且对于不知根不知底的公司，客户不敢用你。残酷的现实让朱艳艳明白了熟人介绍的重要性。后来的第一个转机发生在1996年。朱艳艳的一个朋友在一家美资的自来水管公司工作。这个朋友告诉她，公司需要做些媒体公关，但是没有太多的预算。直觉告诉她这是一个机会。虽然只是写写新闻发布稿，和媒体记者联络的简单活儿，朱艳艳还是十二万分用心地去经营，不放弃任何给别人留下好印象的机会。

第二年，朱艳艳争取到了第二个客户。当时哈根达斯推出最早的冰激淋月饼，然后把广告业务部分交给一家4A广告公司全权负责。不过在当时外资的广告公司和国内的媒体少有交情，于是就自然而然想起了朱艳艳，把这部分的业务转分包给她。依靠媒体关系这笔独特的资源，她尝试最大限度的挖掘其中的潜力。几次小试牛刀后，公司逐渐步入了正轨。被朱艳艳称为转析点的客户是美国的家用电器巨头惠而浦。外国公司对公共关系是非常重视的，而且也有请公关公司服务的习惯。当时惠而浦进入中国市场没几年，几乎是一年换一家公关公司，但一直没有找到一家满意的公司。1997年底，眼看着上一家公关公司的合约即将到期，朱艳艳的一位在惠而浦工作的朋友向老板引见了她。

对这次期待已久的见面，朱艳艳作了充分的准备。短短的十几分钟内，她行云流水般的讲述恰到好处地解释了公司能为惠而浦提供的服务。老板随即拍板，OK，就用你们吧!

之后就一发不可收拾了。联合利华旗下的诸多品牌，比如力士、多芬、奥妙，还有其他世界500强公司像三菱电机、通用磨坊等等，都成为了朱艳艳的客户，而且最令她骄傲的是，这些客户的忠诚度极高，至少到现在还没有炒她鱿鱼的。而随着经验的成熟，他们的业务也从原来简单的媒体联系，发展到策划活动、政府关系和公共事务、社区关系、危机公关、全球新闻发言人等等。

依靠2001年一手策划奥妙新妈妈大赛，朱艳艳还成为了首位获得国际金鹅毛笔奖的中国公关人。这让朱艳艳走上了事业的另一个高峰。

她成功的一个很重要的秘诀就是用心经营人脉。

9．有信誉，就有客户

人脉经典：“人无信不立，企业无信不兴。”

市场经济是信用经济。信用是进入市场的通行证。诚实守信日积月累就能够形成良好信誉，信誉可以带来效益，信誉就是金钱。创造良好信誉的最好办法就是树立自己的品牌。

美国多米诺皮食品公司总经理弗尔塞克深深懂得这一道理。为了维护公司的信誉，不惜血本，即使企业受到很大经济损失，他也在所不惜。

弗尔塞克在企业的经营活动中，制定了“专给自己出难题，专与自家过不去”的营销准则：在不超过30分钟的时间内，尽善尽美地将客户的订货送到全国任何一个网点。

为了使这一营销准则落到实处，为此他经常监督公司供应部门的工作，并宣称：供应部门的职责，就是在任何时候，都必须对公司设在全国各地的商店保证供货。不得因商品供应不及时而导致商业网点停止营业，如有发生，便是供应部门的严重过失，定将严惩。

曾有一次，弗尔塞克的举动使得一些部属难以理解。因长途运货汽车在中途发生事故，导致公司的一家商店因面团供应面临中断的困境。他闻讯后立即决定包租一架运输机，以便将面团及时运送到这家即将停业的商店。几百公斤的生面团，值得包一架飞机吗?这些面团的价值还不到飞机运费的110。弗尔塞克表情严肃地说：“你们对我的决定十分不理解，可能认为连傻子也不会做这样的买卖!但我却宁可耗费高昂的飞机运输费用，也不会随意中断全国任何一家商店的正常营业。一个公司的信誉和威望是十会重要的。

弗尔塞克深信信誉就是企业的生命，多米诺皮公司为何能在全美食品行业中位居“龙头老大”的根本原因。就是十分重视、维护公司的完善信誉。才能在商海征战中左右逢源、游刃有余。

企业有了信誉便一有百有，有了客户，有了市场，有了更大的效益，使得企业受益无穷，弗尔塞克不愧是富有远见的企业家。

信誉不仅是一个人、一个企业的无形财富，也是一个地区乃至整个国家的无形财富。这种无形财富作为一种特殊的资源，甚至比有形资产更为珍贵。一个企业缺少资金，可以借贷；而缺少信用，却无法借贷，只能靠自己痛改前非，慢慢恢复信用。否则，只能在激烈的市场竞争中失败。不讲信用是一种自杀行为，害人、害社会，最终是害自己。当然，个别不讲信用者可能得益于一时，但不可能得益于长久；可能得益于一事，但不可能得益于全部。

有位久经商海的缅甸华侨者解释“生意”二字说：“生”者，活也；薄利多销才能把生意搞活；“意”，立字当，即必须站立服务礼貌待客；中间“曰”字即开口说话，应该见面有迎声，问话有答声，出门有送声；下面“心”字，即必须对顾客有诚心、关心和信用，这真是把“生意”二字的内涵道尽了!