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第六章服务行业礼仪（第3页）

护理人员要在语言上、举止上表现出对孕产妇的极大关怀。在不同的场合应有不同的语言。在接待孕产妇的过程中，面对任何一位需要帮助的孕产妇，都要积极主动服务。对孕产妇提出的问题要做最详细的解释，不可对未婚妈妈或超生母亲冷嘲热讽，态度生硬、轻视、不屑一顾。更不能给因各种原因未按医院要求而行动的孕产妇及其家属以脸色看，并加以埋怨与责难等。在接生过程中，如果发现一些征兆，不要随口说出，以免引起产妇的疑虑，加重其精神负担。

3．护理年轻异性患者的礼仪

护理人员多为年轻女性。在对年轻异性患者的护理中掌握分寸，就显得尤为重要，分寸掌握不好会给年轻的男性患者带来错觉，招致意想不到的麻烦。在进行治疗、护理时，应避免过度热情。如果有年轻的男性患者表示亲近，要掌握一个原则，千万不能骂患者，否则，不仅仅是给患者难堪，更为严重的是这些粗暴的行为有可能加重患者的病情。在年轻男性患者面前应避免交谈个人的事情，特别是感情方面的话题。要分清患者与护理人员的界限。

4．护理儿童的礼仪

护理人员要在患儿前树立良好的自我形象。服饰要得体、清洁、美观，微笑、友好、和蔼可亲，发音清晰，语音柔和，语调婉转，通俗易懂，称呼多用文明用语，少用命令式的语句。尽可能摆放一些儿童喜爱的装饰物、玩具、图片、儿童读物等，以适合儿童的心理特征，增加轻松的气氛，减少其对医院的恐惧感。

护士仪容的礼仪

护士的头发不能外露于护士帽之外。短发长度以前发齐眉，后发不过肩，以齐耳垂下沿为好。在眼部修饰时要注意保洁，及时清除眼睛的分泌物。所戴眼镜要美观、舒适，并经常进行清洁。平时要清洗耳朵，清除耳垢。注意保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔。若有鼻毛长出鼻孔之外，要及时修剪。保持牙齿清洁，口腔无味。另外，在工作岗位上最好不要发出咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝等不雅的声音。

用礼仪赢得游客的信赖

市场竞争实际上是服务质量的竞争。各行各业都要遵守礼仪规范，旅游业也不例外。只有讲究一定的礼仪，导游才能维护好团队秩序，增强团队凝聚力，为游客提供优质的服务，赢得游客的信赖。

导游仪容仪表的礼仪

导游员的容貌应保持整洁端庄。头发经常梳洗，不要有头皮屑。男性导游员不留长发、大鬓角；女性导游最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型，注意手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不在他人面前对镜化妆和当众梳头；男性不应蓄须，要经常修脸刮胡。

导游员的着装应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁、大方、得体。导游员在工作时应穿制服，或穿比较正式的服装并佩戴导游标志。穿制服和西装时，要将衬衣的下摆塞入裤内，不能卷起。导游员除手表、戒指外，一般不佩戴耳环、手镯、脚链、别针等饰物。在一些特殊场合如运动场或登山时，衣着可以随便一些，但仍需注意整齐。夏季，男士不能穿圆领汗衫、短裤，女士不能袒胸露背、穿超短裙。进入室内，应摘下帽子、手套、墨镜，脱掉大衣。由于经常在室外工作，导游员的衣服要勤换洗，特别应注意衣服领口和袖口的干净。

导游言行举止的礼仪

在旅游接待过程中，导游要运用礼仪知识自我约束，自我检讨，以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是，接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。为游客服务时，要一视同仁，以礼相待，真诚、热情地为游客提供服务。在旅游团队中，由于游客个人素质不同，可能会出现一些违反规定的举动，甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况，导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客，更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应站在对方的立场、观点上看待这一问题，用宽大的胸怀包容、体谅对方，必要时做冷静、耐心的解释。

带队礼仪

出发前，导游应向游客做自我介绍，并详细地了解游客的身体情况，出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点，提醒游客贵重物品要随身携带。出发乘车时，为了能照顾游客上下车，导游应站在车门口，当游客全部就座后要清点人数，确定无误后示意司机开车。行驶过程中，导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚，并再次强调一下当天的活动安排和游览中应注意的问题。途中，导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况，认真回答游客提出的问题。如果路途较远，导游还可以带领游客做些小游戏，以驱散旅途中的疲劳。

游览过程中，除了为游客介绍每个景点的情况外，还要照顾好老、幼、病、残、孕游客，确保他们的安全。在游览过程中，如果遇到强买强卖的小商贩，导游要提醒游客不要**乱碰，以免招惹麻烦。进入大的购物商场时，导游应提醒游客小心上当受骗。导游不得私自向游客出售商品，更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为，也是违反旅游职业首先的做法。导游应根据游客的要求，合理安排购物。游览结束后，导游必须清点游客人数，一旦发现人员走失，必须按照原路返回，寻找走丢的游客。一天游览结束后，在返回酒店的途中，导游要将第二天的安排告诉游客，抵达酒店后，导游应将当天发生的事情主动汇报给领队，并与其共同协商解决问题的方法。

送客礼仪

如果游客离店时间确定在次日早上，导游可提前与酒店人员联系，请其提供相应服务。导游要提醒客人不要把贵重物品等与行李一同托运，提醒游客付清住房、酒水等服务费用。导游还要与领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，确定以后在行李卡上填好手续。

乘国际航班的旅游团，乘飞机前导游必须认真核查每张机票的起飞时间，领取相关证件；对于乘火车的旅游团，导游需核查火车开车时间、车次、车厢及座位号。准备活动完成以后，导游应把相关证件亲自交到游客手上。

旅游团抵达前的准备

导游应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间。在旅游团抵达的前半小时到接站地点等候，并再次核实旅游团抵达的准确时间。在旅游团出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。导游应在旅游团出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。

接待投诉的礼仪

当顾客对服务或是商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满意，就要懂得接待投诉的礼仪。

处理投诉的有效方法

（1）把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

（2）把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复。

（3）当你接到对方投诉时，认真倾听。

（4）在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致。

（5）在面对面交流时保持眼神交流。

（6）确保投诉人对解决结果满意。

接待投诉的方式

1．接待电话投诉的礼仪