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第二章 沟通秘术1（第1页）

第二章沟通秘术（1）

沟通四大原则

第一个原则：明确的目的

沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。因此，每次的正式沟通，首先要想好此次沟通希望达到什么效果，是沟通感情还是落单？比如我们进行电话邀约沟通时，略作寒暄，与对方订好见面的时间、地点，邀请对方过来就可以了。别的都不需要讲，因为邀约他来是我们这次沟通的目的。

第二个原则：从容的心态

从事华讯事业，会与不同层次、不同行业、不同性格的朋友交流。最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态，能平稳地接受别人各种各样的想法和见解。不要一听到别人和自己的观念不同就与别人划开界线、争执。人的本性决定了人们会更多地关爱自己，并希望别人也来关爱自己、接受自己。所以，在沟通中要忘记自己想要得到的，更多的去关注对方的需求，接受不同的观点和看法。多去想自己能带给别人什么、而不是能改变对方什么。自己给予别人的越多，就会收获越多。

第三个原则：渐进的感染

每个人都有自己的安全区，在彼此不够熟悉时，对方是封闭的。在沟通过程中，需要避免强行进入对方的安全区。过早挖掘对方的痛苦，对方会敷衍了事，并把自己封闭得更紧，形成逆反心理。但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。那么，我们要做的首先是把自己完全打开，来感染别人，让别人被你打动，甚至产生共鸣，自然就愿意向你敞开心扉。

第四个原则：快乐的旋律

人们总是喜欢和快乐的人在一起，沟通的过程中，不要忘记绽放你的笑容、送上真诚的赞美。美亚事业，是凝聚人气的事业，要时刻带给别人快乐，给别人以信心和力量。

如何开启客户的“心动”钮

一、发现心动钮

1、提出与现状处境有关的问题：例如：在哪居住？孩子就读哪所大学。

2、询问他得意的事：事业上最骄傲的事。

3、提出与个人兴趣有关的问题：空闲时都做些什么事。

4、问他，假如他不必工作，他会做些什么：什么才是他真正的梦想与抱负？

5、提出与目标有关的问题：今年度的目标是什么，他要如何达到目标？

6、看看他办公室或家里的每一件东西：找找不寻常的东西。有镶柜的，单独框的，单独放的，或是体积较大，较醒目的东西，找找照片和奖状。

二、心动钮在客户的反应中

聆听很重要。开口问和眼睛看是容易的部分，困难的部分在于聆听。“心动钮”就在客户的反应里！

1、聆听第一个反应就是暗示的第一件事：回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应，你在找的东西绝大部分都在准客户的心里，它或许不是真的心动钮，但它可以让你对心动钮有所了解。

2、聆听立即的、断然的反应：不假思索的反应是最重要的，错不了的。

3、聆听又臭又长的解释或故事：需要仔细解释的事情通常是迫不得已的（烫手山芋）。

4、聆听不断重复的叙述：会说二次的事情是：“心头最在意的事。”

5、聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调。

如：对于浪费金钱，或挥霍无度立即有反应的，表示“认可低价位”与“划算”是心动钮。

好了，你以为你已经找到了，现在按下去吧！

三、这有三个按钮的技巧：

1、提出“重要性”的问题：例如：“那对你有多重要”？或“为什么它对你那么重要？”这有助于你更加了解情况。

2、用高明的方式问问题：让它类似谈话的一部分然后观察反应。

3、使用促成问句：“如果……会不会……”。

沟通：四个故事，四堵墙！

不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”进行沟通！

推开任何一个企业的门，你一定会看到无处不在的沟通：会议、谈话、活动……部门之间、上下级之间的各种正式和非正式的所谓“沟通”，占据了经理人的相当一部分工作时间。

你可能正在抱怨沟通的泛滥、失真、歪曲……部门之间的有形的围墙在渐渐消失，“沟通”中无形的墙却正在慢慢建立。请一起来看看下面几个关于沟通的小故事，如果这样的“墙”在你的企业和沟通中也存在，试着去推倒吧！

沟通故事之一：ERA的苦恼

ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。

第一堵墙：别人听不懂的“语言”