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危机千万我心悠然（第3页）

危机发生后，不仅会给企业带来亏损，而且企业还要面临来自各方面的压力。面对这些压力是主动出击，还是被动挨打呢？聪明者肯定会从被动挨打到主动出击。那么怎样走出社会舆论和公众的包围呢？

（1）任命危机控制和检查专案小组，使企业面对危机有一个强力的指挥核心

它必须能够第一时间了解事件真相及原委，密切监控事态发展，了解事件、相关公众信息，包括新闻媒介反应、受害（影响）公众、社会团体、政府公众反应、内部员工情绪等。将上述信息整理分析，形成处理方案（建议），实事求是、及时准确地上报给企业管理核心并将经过决策层认定的处理方案迅速付诸实施；作为整个危机事件的首要信息源汇总，处理并发布相关信息对不实、有害的传闻进行纠正，控制舆论导向。

（2）控制损失调查事件真相查明原委，并作出处理措施

危机事故发生后，企业首先应该控制事故损失。如救援抢险、停止出售并通知公众停止使用某类不合格产品等。此举目的有一个：不让危害因素继续蔓延。

调查真相是危机处理的前提，包括危机事件的数量、性质、发生原因、时间、地点、规模和影响（包括损失）等。危机处理人员应完整记录危机事故发生发展的全过程、阶段及细节，抢拍危机事故的图片资料、音像资料，记录救援行动等，除了为事故处理提供参考外，还要作为整个危机事件过程中重要的信息传播依据。针对危机事件应及时提出解决办法，处理危机要注意实事求是，不能推诿搪塞；以公众利益为重，珍惜企业形象；量力而行，对无法挽救的损失要取于承担责任，态度诚恳地谢罪；要确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责行为，以增强社会对企业的信任度。在人员伤亡事故中，尤其要有全力以赴、抢救伤员和遇险人员的实际行动。

这里通常有一个专门的事故处理小组负责上述工作，该小组应具备有效的专业知识、行动能力并能及时与公司高层人士取得直接联系。

（3）开展沟通管理确保内外信息通畅

与组织赖以生存和发展的所有内、外部公众进行有效的沟通，现已被越来越多的组织视作其战略管理的一个重要组成部分。而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。首先，企业要确定危机处理涉及哪些公众。有三类公众是企业不能忽视的：

①内部员工

内部员工的重要性不仅在于企业要依靠他们齐心协力地对付危机事件，更重要的是危机中的企业员工比以往任何时候更具有代表性，一个门卫的无心之言可能成为外界捕风捉影的依据。因此危机中务必要坦诚而及时地通知内部员工，稳定阵脚严肃纪律，使全体员工形成一体，团结一致。注意不要将信息不加选择地公布，尤其是尚未确证的消息。

②危机对象

企业一定要及时而真诚地与危机对象进行沟通，给他们以安慰，倾听他们的意见并尽量满足他们的要求。通常应指派专门的亲属联络小组。他们必须热情、诚恳、乐于合作，具有面对面沟通的技巧并对公司上下和作业程序了若指掌。有时甚至需要企业的最高层领导人亲自出面才能解决。对于个别人的不合理要求，社会公众一般也不会支持，但企业要注意态度不宜过分强硬，使人觉得不近人情。

③新闻媒体

新闻媒介在危机中有“成也萧何，败也萧何”的作用，一定要善加利用。向新闻界提供关于危机的正确的最新消息，就可以通过他们告诉大众事情的真相。即使是企业不愿公布的消息。既然事件已经发生而且无法挽回公司应务必尽其所能准备好各种需要回答的、大众关心的问题。与新闻媒体沟通是危机处理的重要任务，公司应有熟谙媒体事务的新闻处理小组并指派新闻发言人作为公司对外发布信息的惟一代表。

在确定了目标公众作为沟通对象后，需要建立一个新闻中心对信息进行集中管理。新闻中心的作用包括对外发布信息、接收反馈及咨询、在企业内部传递信息。

（4）求助于专业公关组织及行业协会、社会团体、政府等权威性组织。

危机发生时，企业通常会遇到许多不熟悉的专业问题，没有足够的公关人员缺乏公关知识及技能，这时就要主动求助于外部专家，请他们提供客观、专业的解决办法和建议。请专业公关组织参与危机处理，借助他们掌握更多的媒介资源、社会资源及更加娴熟的沟通技巧和丰富的应变经验来解决问题。

而邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机有助于保护企业在社会公众中的信任度。与那些受人尊敬、立场公正的机构进行公开的合作，由社团、权威性机构出面讲话。一般给人以公正的感觉，容易得到公众的信任、舆论的同情。

5、做好事后处理

做好危机事后处理工作是非常重要的，处理得当会使企业扭亏为赢。处理不当，公司为此有可能会付出高昂的代价。

危机公关事后管理也即危机善后工作指危机的后期工作，尤其指危机局势得到基本控制开始阶段的工作。不同危机的发展过程不同，性质、状态、危机局面的控制态势等存在差异，所以危机后期工作从何时开始没有统一的标准。

危机过去之后留下的是利益的减少、设施的损坏、损害赔偿的支付、人才的耗损、企业声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响通常以下列工作为重点：

（1）恢复声誉和形象。比如制作道歉信。为表明企业的态度以企业或领导的名义写道歉信送交受害各方。

（2）继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属。在这一过程中进一步表明企业或组织重建的决心或信心并期望对方支持和帮助。

（3）重新开始宣传广告。危机期间可能根据需要停止播放一些常规广告。当进入危机善后工作阶段时需要重新刊登广告，目的在于将决心和期待传达给有关公众。

（4）继续强化教育员工。建立“预防就是一切”的危机管理意识。

（5）适当开展一些公益或社区活动。强化企业或组织在公众心目中的社会责任，造福一方。获得持久的支持和认可，树立新的良好的形象，建立更高的声誉。

严格意义上讲，危机管理工作只有“善”没有“后”。企业一旦开展危机管理工作，进入正常的轨道一切工作都围绕“善”来进行，善始善终。并且一个危机事件结束后企业又进入新的危机预防的阶段。要把已经发生过的危机事件中所暴露出来的不足和处理危机过程中成功的经验加以总结。评估工作教育员工加强危机管理意识提高企业防危、抗危能力。从这个意义上讲，危机预防、处理和善后是一个循环往复，总结提高的过程，是企业发展过程中永远没有终点的任务。