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吴裕泰 全心全意为顾客（第3页）

进入新的时代以后，“吴裕泰”的经营者依然对单纯的增长速度没有过多的兴趣，他们非常清醒地认识到，强烈的增长欲望是危险的，公司不可能在各项业务中都会占有优势，竞争优势是来自少数几个关键要素，所以在战略上就必须做出取舍，必须在追求经营效率和大胆创新之间找到一个合适的平衡点，加强各项活动之间的协调性。

所以，在其他的茶叶销售企业涉足茶叶销售之外的业务时、“吴裕泰”并没有简单模仿和盲目跟进，甚至还通过积极发展合作伙伴关系，主动放弃部分业务，以此来提高企业的效率，将精力集中于做好茶叶终端销售和服务、提高茶叶质量、做好茶叶销售连锁、发展品牌上。1999年公司通过了IS09002国际质量体系认证，是我国第一个获得国际认证的茶叶企业，也是第一个获得此项认证的老字号企业。老字号“吴裕泰”以崭新的面貌在同行业中遥遥领先。

一个企业的精力和专长必定有限，以他人之长补己之短，正是务实之举。通过与那些信誉良好，产品质量过硬的企业合作，由于制定有严格的标准、强化的监督措施，所以不用投入太多的精力和财力，就能从源头保证产品的质量。现在，从海南到云南，从山东到陕西，从福建到安徽，几乎全国所有的茶区都有“吴裕泰”的基地，这些基地又都是由“吴裕泰”与当地最具规模和实力的茶场共同建设的。事实上，能够成为“吴裕泰”的战略伙伴，已经成为了许多茶叶加工企业的一种荣誉和品质过硬的标志。为了确保所有产品完全符合“吴裕泰”的标准，公司在管理上始终要求做到三自、六统一、四把关的原则，即：自采、自窨、自拼；统一管理、统一进货、统一标志、统一质量、统一价格、统一核算；把好进货关、验质关、加工拼配关、销售关。店里的所有茶叶从采摘到窨制加工每个环节都有专业人员全程监控指导，并且请中国农业科学院茶叶研究所、浙江大学等科研单位的资深专家对成品茶进行审评。“让消费者喝放心茶，喝健康茶”是“吴裕秦”一贯的经营宗旨，正是这种严谨、认真、负责的工作作风，使茶庄茶叶品质有很大的提升。

关怀店员，人性管理

记得以前一提到地主、资本家之类，就会想到他们那副横行霸道、仗势欺人、剥削劳苦大众的嘴脸。其实这种认识是片面的。无论是过去的封建时代，还是今天的科技时代，各行各业的人都是有好有坏的。例如，吴裕泰的继承人就很懂得人性化管理。

吴裕泰在以前的兴盛时期，吴氏家族可以算得上是个大大的资本家了，但是他们对于手下店员的管理，却显得很人性化。也正因为如此，吴裕泰的店员才甘心情愿、尽心尽力地为老板服务，做好本职工作，维护吴裕泰的企业形象，以至使得吴裕泰的发展得以长久不衰。

过去“吴裕泰”的店员组成大多来自于北京周边的各县，是由亲朋好友荐举进店当学徒，一般都是十多岁读过书会识字的品行端正的少年。学徒进店后除应做的一些劳务外，主要是要受一系列文化及品德的教育。掌柜及老一辈的店员把他们视为自己的子侄兄弟，以德育人，树立榜样，而绝无呵斥打骂的粗暴举动，使这些少年从一进门就得到家庭式的温暖，并逐渐成长为这商业大家庭的中坚。

因为店员长年全都生活居住在店内，生活福利方面是否能使他们满意是很重要的。所以“吴裕泰”经过多年实践，在日常生活、饮食、卫生、休假等等方面已形成制度。一些老职工至今谈起当年“吴裕泰”的生活情况时，首先会说：“吃得不错，总是大米白面的。”当年在吴裕泰大院内，设置了一个大厨房，共计五间联在一起，包括操作间、餐厅、休息室、洗盥室等，是店员生活的主要场所。店员们有专门的厨师配制家常传统饭食，大米饭、烙饼、馒头、面条、包子等等主食轮换上桌。逢初一、十五还吃饺子。副食和菜品为青菜、豆腐等配以少量肉类，一菜一汤。逢年过节有元宵、粽子、月饼等等应节食品，并且还按季节不定期地打牙祭。例如，每年黄花鱼大量上市时，就要吃一次家常炖黄花鱼，每人一盘，每盘两条；夏季西瓜大量上市，则经常安排大家在傍晚轮流吃西瓜解暑等等。“吴裕泰”还有定期按时洗澡理发的制度，当年还在北新桥常年包订了一家澡堂，公费供店员沐浴理发。店员日

那时的商业企业平日是不放假的，因为交通不便，放了假店员也回不了家。“吴裕泰”也是一样，但店员如果临时因事因病可以请短假。过年时“上板”（停业）五天，每人每年一

般共有四十八天的探亲假，家在外地的店员累了一年，大多可以回去探亲，有事还可在家适当多住几天。回家探亲的店员每人赠送“路茶”一份（是由货房特配的中档茶二斤），既体现了本店的关怀，又满足了店员的需求，小小一份路茶深得人心。试想，店员常年在茶叶店工作，谁回家探亲不想给家中带点茶叶？家乡的亲友也会因此而感到欣喜，所以这一制度坚持了多年。但平时无论任何人，不管是老板、伙计或亲朋好友在店中买茶，都像对所有顾客一样，均无优惠照顾，一律按门市公价，这一纪律也坚持到了现在。

每逢旧历的三节，即端阳节、中秋节、年节（即春节），“吴裕泰”都是非常重视的。除了逢年按节吃应节食品，还要围桌共饮共庆佳节。这种欢乐气氛，使过节成为店员们互相交流感情，加强团结的盛会。比如端阳节吧，当天除增加饭菜外，还吃粽子。而北京的金秋是一年中最好的季节，所以八月十五中秋节是除年节外最被重视的节日。“吴裕泰”的店员与所有老百姓一样，届时赏月夜宴。当晚打烊休息后，店堂中拼起长桌，摆满瓜果月饼及酒肴，全体店员围桌而坐，畅谈欢笑，猜拳行令，随意畅饮。掌柜带头劝酒，总有个别“酒仙”酩酊大醉，洋相百出。有些年年醉倒的“酒仙”不仅在本店中有名，在“吴裕泰”各联号中也颇知其名。以致有些联号的经理们当晚来电向“吴裕泰”祝贺节日时，也总要问问今年那些“酒仙”醉得如何。

旧历年节是老百姓生活中的大事。许多乡俗编织出民间过大年的盛事。“总把新桃换旧符”，每个人心里都有许多“大事”要做，所以除旧迎新中，人们都是总结着旧岁中的种种，期望着来年的好运。“吴裕泰”是个年年盈余、兴旺发达的商铺，既能够满意地总结过去，又能够信心百倍地预期着来年。所以过大年对“吴裕泰”的上上下下确是个欢快盛大的节日。

按惯例，老百姓是从旧历腊月廿三祭灶之日就开始忙过年了。年节是茶行销售最繁忙的时候，既要给店面悬彩摆花，又更要备好备足各档次的茶叶。人们购买茶叶，不管是自饮还是送礼，档次普遍比平日都提高了一格，所以年节也是中高档茶旺销的季节。腊月的营业收入会比平日上升很多，所以店内上上下下一片繁忙。与此同时更重要的大事是年终盘点、清

各店盘点结算均完成后，分别列出红利分配详单。店员的红利分配名单报备公司即可施行分配。“吴裕泰”总号和各分号一样，年终的重头戏是“说官话”。届时，由经理及总账人员找每一位店员谈话，对该店员的年度工作表现提出意见，也让他们对店内提出要求和意见，由于是面对面的坦诚交流，相互进一步增进了理解和感情。最后向店员宣布本年度他应得的

红利数目，当场兑现，并说“今年给您送钱多少”，“感谢您一年的辛苦”等等。由于分配方法公开透明，几乎没有因红利分配问题而不满的情况。这些大事一一办完后，就要热热闹闹

地进行一系列的有关活动，其中有佛教仪式、民间习俗以及传统文化的展现等等，融成了“吴裕泰”过大年的特有气氛。

年除夕晚上，吴裕泰的掌柜还要出来说话：“大家都拜过年啦！现在停一停。大家都辛苦一年啦！我谢谢大家，我给大家拜年啦！”并连连抱拳向大家作揖。大家静了下来，掌柜便接着说：“现在开始领元宝啦！”此时人们自动排起队在厅内站好，掌柜在账房先生的陪同下，开始发放压岁钱。管账的手捧一个装满银元的簸箩，经理依次每人发放两元，并称：“大家领元宝，年年发财。”在大伙儿的齐声祝福中，欢笑狂喊，热烈气氛达到最**。

今天的企业也都学会了注重人性化的管理，如对员工的尊重，对员工以充分的物质激励和精神激励，给员工提供各种成长与发展机会，注重企业与员工的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。为什么如今的企业也开始重视人性化管理了呢？其实吴裕泰早给给出了答案：只有企业视员工为上帝，员工才会视企业为家园。

发展连锁，现代管理

现如今，发展连锁经营已经成为一种潮流和趋势，美国连锁商业企业的经营额在全国零售商业营业额中占70%，日本的连锁经营在商业经营中也占有很大的比重。发展连锁经营是促进大流通、带动大生产的重要措施，是改造传统商业、提升流通产业竞争力、推进流通现代化的有效途径。连锁经营不仅是一种经营形式的改变，而且是商业制度的创新，是流通产业结构的重大调整。

一百年前的1887年，以“吴裕泰”为总号的吴氏茶叶店有十一家连号；一百年后的1997年，“吴裕泰”再次成立时只是一个包括80平方米面积的茶庄和60平方米面积的茶社、员工不过40人的国有企业。百年老字号“吴裕泰”如何再次辉煌，是摆在所有“吴裕泰”人面前的难题。

传承前人的经营智慧，继续发展连锁。吴裕泰的经营者把这定为在新时代里的新计划和新目标。因此，在公司成立初期，吴裕泰就以直营连锁为主，以北京东城区为核心地区，以六统一为管理基础，快速占领并巩固了东城茶叶消费市场。1997年，“特许加盟连锁”作为一个崭新的名词出现在市场上，经理孙丹威以她敏锐的商业嗅觉及时转变了连锁经营发展方向，以特许加盟为主发展连锁店。在加盟连锁中，为了维护“吴裕泰”的品牌，公司要求所有连锁特许加盟店的门面、柜台、灯位设置、货架灯箱等都必须按照所规定的标准进行统一制作。

吴裕泰继续采取先人传下来的管理模式——“六统一”，即：统一管理、统一标识、统一进货、统一质量、统一价格、统一核算，同时通过督导体系对加盟商进行监督管理和指导服务，而且还采用了现代信息技术。

从“吴裕泰”1997年开始发展连锁，到2001年5月，在信息平台基本建成之前，四年内共发展了十三家连锁店；而从2001年到2005年，也是四年的时间，连锁店就已经达到了一百余家。比这个更重要的是，信息化以后，公司管理部门不用再跑到店里查询销售和配货情况，只要通过计算机网络，就可以及时、准确地了解到各个门店的销售情况，知道什么货好卖，各家店里适合配什么货，总公司需要在哪些方面去为各家门店服务等。计算机中反映出来的情况，分别交给职能部门各司其职，管理也就更清晰了。同时部门间的协作也更加频繁，产品流和服务流的运动更加顺畅，库存成本大大降低，市场份额也随之迅速提高。

并且，2001年12月，“吴裕泰”与联想集团签订了总金额100万元人民币的合作合同，联想集团为其提供系统咨询、定制软件开发、培训和实施维护。使各店通过信息化完成采购、销售、库存、调拨、配送、拼配加工等业务流程，实现多家门店的异地商务集中化管理，以及跨部门的信息流通和管理。2003年，当“非典”突袭而来的时候，顾客一方面对茶叶有很大的需求，一方面又不敢随便外出。这时候，借助网络和电子商务优势，“吴裕泰”推出了网上销售茶叶业务。2004年，这家百年老店再一次显示出她的青春活力，携手新浪网举办了首届“网络绿茶节”。老字号、互联网都是不同时期的经济标志，然而“吴裕泰”把它们整合成企业壮大与发展的经营策略，发挥自身的优势，开辟新的市场空间。

俗话说“船小好调头”，但“吴裕泰”通过自身的实践切身体会到，规模并不是制约组织适应力的因素，只要措施得当，大公司两样可以灵活地处理纷繁的信息，应对复杂多变的环境。相反，因为具备了信息化促成的快速反应能力，以及规模大带来的抵御风险的能力，倒使得公司具有了更强的适应力，适应力的增强又提高了公司发展的动力，体现出持久竞争力的优势。搞茶叶连锁，“吴裕泰”是第一家，实现茶叶连锁店的信息化，“吴裕泰”也是第一家。正当人们在赞许“吴裕泰”的创举和胆识，“吴裕泰”也正因此受益匪浅的时候，2004年5月，总经理孙丹威对公司的信息系统进行了全面的升级。不是因为原有的系统现在不能用了，而是因为这一套系统不能随着公司业务的变化而不断进行调整。“吴裕泰”要建立的是一个能够不断开创未来，可以随着市场和竞争的变化而不断升级的组织结构和信息系统。“吴裕泰”期待着自己能够具备一种能力，这不是应付一时危机的能力，也不是从衰退中反弹的能力，而是一种能够对未来不断进行预测的能力，是一种在变化的环境尚未彰显时就能以变制变的能力。

以人为本，顾客至上

在今天激烈的商业竞争中，“顾客就是上帝”这一企业理念一度风靡各行各业。很多企业都懂得了将顾客视为“上帝”的重要性，即使顾客是错的，也要百依百顺，因为企业追求的就是千方百计地去抓“所有的客户”。因为在他们眼中，任何顾客都是企业收益的源泉。

顾客至上诚为本，热心催开经营花。来自古韵徽州的吴裕泰，以茶为媒，早已深深扎根在寻常百姓的日常生活中，经过一百多年的打磨，吴裕泰形成了自己独特的企业文化，这文化里既有京城文化的率直爽朗、豪迈大度、闲适自得，也有徽州文化的精湛细腻、外柔内刚和睿智灵巧，更有中华茶文化的博大精深、恬淡清和、雅俗并容。百余年来，吴裕泰几经磨难，几经变幻，然而从古至今始终不变的就是他们“以人为本，顾客至上”的经营理念。

我们不妨看一看吴裕泰的店员是怎样为顾客服务的。

某年春天，北京刚刚下了一小阵春雨，雨过天晴，街上的人多起来。这时，一个老先生带着个约四五岁的小男孩走进吴裕泰茶栈来买茶叶，要买五分钱一包的茉莉小叶花茶共五十包。这每包正好可沏一壶茶。当年茶馆酒肆都需要这种茶，也很受居家过日子的老百姓欢迎，买的人很多。把这五十小包茶叶包装在一起，只需一根线绳，而且提起来不会松动散开，这种包装方法是店员们的一项重要基本功。店员把茶叶捆好交给老先生，同来的小孙子非要提着，闹着叫爷爷给他。爷儿俩高兴的出了店门刚下台阶，小孩子用两手拽住绳套，使劲地拉动（这种包捆正常提拿绝不会散落），结果把绳子抻开了，五十包茶叶散落一地。老先生又急又气，照着小孩的小屁股就是一巴掌。正在为难之际，“吴裕泰”的店员拿着小竹篓跑出来，帮忙把茶包捡起来说：“不要紧！您别打孩子，我们给您重新包捆一下。”于是他们一同回到店内。其中有几个纸包上落了点水（因刚下过雨，地上还有些湿），店堂经理就让店员把弄脏的小包都给调换为新的重新包捆。店员捆好交给老先生，这个调皮的小男孩还要自己提着，老先生则无论如何不给他。小孩子哭闹起来，躺在地上打滚，老先生急得又要打孩子。经理说：“不要紧！再加一张厚牛皮纸！”于是店员又用一大张牛皮纸把捆好的茶包严严实实地包装起来，用较粗的麻绳紧紧地捆扎好，交给了小男孩，并告诉他要好好拿着别再抻开绳子。于是爷俩儿提着茶包，满意而去。

更有甚者是几乎天天见面的老顾客，他们虽然消费有限，但与茶栈之间却友情深厚。有一位住在附近胡同中过着小康生活的老住户，这位老先生几乎两三天就来店中买小包茶叶，而且不断轮换购买店中几乎所有品种和各种价格、档次的茶，每次就只买两三包。他每次来店都要坐下来闲聊一阵，有时不买茶也来坐坐，看看店里川流不息的各色人等，喝一碗茶栈待客的大碗茶。这种免费的大碗茶既是茶栈的待客用茶水，也是店员们自用的茶水。所用茶叶都是各种档次茶叶的碎末和各种箱底的少量余茶，虽是“边角余料”，口味却不低。沏泡的方法是，把大量的茶叶放在一个大锡壶中，泡成非常浓酽的“茶卤儿”。饮用时，倒一些“茶卤儿”在大碗里，再用热水适当冲淡，喝起来别有风味，很多来客都喜欢喝这一口。

有些天天必到的顾客，大多是比较清贫的劳动者，每次只买一小包。这些顾客与店中的伙计非常熟悉，进店来打个招呼，闲谈数语，急匆匆而去。其中有一位叫高九，是个拉洋车的，二十多岁，身强体壮，穿着整齐，干净利索，格外精神。他虽也在胡同口停车待客拉散座儿，但几乎每天一早，车就被各宅门包订走了。他的车也漂亮，全新的铜配件擦得锃光瓦亮，坐垫椅套洗得白净无尘。宅门的小姐太太及体面的人士都是他的常客。高九每天傍晚收车后必来茶栈买二分一小包的“高末”。有一次，高九兴冲冲地进店来买茶，买茶中与店伙计的一段对话给人留下深刻印象，使旁观者也分享着愉悦。高九一进店门，有位伙计就主动打招呼：“怎么？九爷今天收车这么早啊！来包二分的高末吧！”高九答道：“不！不！今天您给来包一角钱的小叶花茶吧！”伙计说：“今天是九爷生日还是有什么喜事！”高九说：“是件喜事！您猜怎么着，我今天下午拉着苏大夫出马（出诊），走了三家。末了，苏大夫给了我一块大洋！您看这不是刚从对面羊肉床子（即羊肉铺）买的一副烧羊蝎子和四个芝麻酱烧饼嘛！回家沏上一壶小叶茶，连吃带喝就全有啦！饭吃完了茶也泡得出味了，酽酽儿的喝上他两碗，比喝粥喝汤还强呢！那叫一个地道。”说着举起手中用半张鲜荷叶托着的一副烧羊蝎子，手中还夹着四个烧饼给伙计看。伙计说：“好呀！来来！您别这么托着，把烧饼拿来！我用张大纸给您包上也好拿。”接过包好的烧饼，高九咧开大嘴笑得那么憨厚，口中说着：“谢谢您哪！明儿见。”脚步已走出店外，喜悦与满足之情溢于言表。

中华民族的茶文化源远流长，作为中国茶叶的百年老字号，吴裕泰可以说是中国茶文化中的一颗耀眼的明珠，在今天它独特的企业文化中，在传统与现代相结合的管理模式下，吴裕泰的明天将更加璀璨辉煌！