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第4课倾听是一种无言的说服倾听客户说话的口才技巧（第2页）

这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个推销员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”30分钟后，这个推销员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。

第一位推销员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位推销员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位推销员的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位推销员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的推销员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。

看来，对于推销员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略了客户的心理感受和反应，不然，这种无视客户的行为只能为其带来失望的结果。倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动客户。

（l）耐心倾听，把握销售良机。心理学家的统计证明，一般来说，人说话的速度为每分钟120-160个字，而听话及思维的速度比讲话速度大约快3~4倍。鉴于这种差距，销售员聆听时，应充分利用这个时速差来用心思考，琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而在听的时候想别的事情，那就有可能因此错失销售的良机。

作为销售员能够耐心倾听客户的谈话，等于告诉客户“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能提高客户的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户。

（2）倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得对于某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾客户的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重客户的表现。或者急于发言，经常打断客户的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把客户的意思听懂、听完。

在一些销售场合，如果你不赞成客户的某些观点，一般应以婉转的语气表示出疑问，请客户解释得详细一些。或者说：“我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的”、“这个问题值得好好想一想”。即使你想纠正客户的错误，也需在不伤害客户自尊的条件下以商讨的语气说：“是这样吗？我记得好像是……”、“贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……”如此这般，就足以使客户懂得你的意思了。

（3）用心倾听，了解客户意图。销售员倾听客户说话时，需要了解客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。

听客户谈话时要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个处处想表现自己的人，绝对不是一个好的销售员。

（4）要有反馈性的表示。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心倾听，而且还要积极回应，随客户的表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地表达自己的认同等。这样客户会认为销售员在认真地聆听，而愿意更多、更深层地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给客户，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。

一般来说，销售员倾听的同时，可以采用以下几种方法作出倾听反应：

一是轻轻地点头作出反应表示同意。销售员这种方法表示自己正在听客户的谈话，有时轻轻点几下头以表示对客户所传达信息的赞同或默许。

二是销售员目光要注视正在说话的客户，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听客户的谈话，并且对客户的谈话表现出浓厚的兴趣。这是对客户的尊重。

三是销售员偶尔发出声音，用尽量少的言词表示出自己的意思，比如“真的啊”、“是那样”、“没错”。使用这种词语，一般表示销售员对客户的话有所了解，或者表示同意客户的看法。

3．让客户多说，自己多听

一个善于倾听的销售员，在别人说话时，眼睛会直视对方，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。

其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是现在“听”的艺术却往往被人们忽略了，真正的好听众是少之又少。

推销并不是每时每刻都要求推销员口若悬河，因为，对于很多人来讲，言多必失。多去倾听客户的诉求，会让他们产生一种被尊重感，这种效果对于推销的成功至关重要。

小玫是一个刚满18岁的小姑娘，前几天被一家花店的老板雇佣，成为了花店里的卖花女孩。老板告诉她，要想给顾客留下好印象，让他们高兴地掏腰包买花，就一定要对顾客热情，要主动地和客户说话。小玫把老板的话都记在了心上。

这天上午，阳光明媚，从门外面进来了一个小伙子，长相英俊但脸上表情比较凝重。看见有客人来了，小玫便热情地迎了上去，脸带微笑地说：“您好！欢迎光临！”

小伙子友好地点了点头，算是回应。小玫看到小伙子不说话，而且从脸上的表情感觉他心情不好，于是便对他说：“您看上去心情不大好，一定是和女朋友吵架了吧？谈恋爱嘛，小吵小闹难免的。想哄哄她吗，你就送她几朵玫瑰吧！您看，这些红玫瑰都是刚从南方空运过来的，充满了新鲜气息，漂亮迷人。您女朋友收到了玫瑰花，一定不会再和你闹别扭了的。”

严肃的表情依然挂在小伙子的脸上，当他听到小玫这样说后，马上想张口说点什么，然而小玫却又抢过了小伙子说话的机会：“先生，红玫瑰代表爱情，送给女朋友当作道歉之用，是再也合适不过的了。这红玫瑰呀，一朵代表忠贞，三朵代表我爱你……”小玫一边说着一边拿起了几朵玫瑰花。然而，小伙子听了她滔滔不绝的介绍，就是不发一言。

这时，小玫好像忽然明白了什么，迅速改口说：“先生，这段时间我们店搞活动，如果您现在购买的话，可以给您八折优惠。要是您消费满一百元的话，我们店里还可以免费送您一个花篮……”

听到了小玫的用价格优惠来“**”自己，小伙子还是没有说话。

“先生，是不是您觉得送红玫瑰不合适啊？”

“是的！”小伙子终于开口说话了。

“如果你想向对方表达深深的歉意，最好是送康乃馨！你看，我们的康乃馨也是刚刚空运过来的，上面还挂着露珠呢。多美啊？先生，你想要几朵？要不然就九朵吧？好兆头，你女朋友收到了一定会很高兴的。”

小伙子面对小玫的热情介绍，脸上却显得越来越无奈了。小玫觉得越发奇怪，知道肯定是自己介绍错了，于是想马上更正：“要不然，您送百合吧，百合也是很合适的啊……”小玫依旧非常主动和热情地介绍着。可是，这个小伙子就是不说自己想要买什么花。小玫这时候也着急了，于是便有些不耐烦地问道：“先生，您到底想要什么啊？”

“今天是我妈妈的忌日……”小伙子说完转身离开了花店，一片花瓣都没买。

就这样，小玫因为主动热情，把客户给说跑了！小玫没有让客户买下花，并且让客户心情不爽地走了，可以说这次销售是失败的。这次失败，主要是败在没有了解客户的真正意图之前，就妄下了论断，进而向客户盲目地销售自己的商品，结果使客户不厌其烦，最后负气离开。

其实，客户走进了你的店，接受了你的服务，就证明他现在有求于你，只是如果我们没有及时地把握好客户的心理需求，就无法满足客户，其结果只能是竹篮打水一场空，眼看要到手的生意就这样白白流失掉了。

作为销售人员，我们在和客户沟通时，既要给客户留下一个好印象，让他们知道我们的商品能够对他们有用处，又要在尽可能短的时间内搞清楚客户内心深处的真正所需，然后抓住客户的真正需求，进行产品的推销，最终达成成交的目标。

当然，要探知客户内心真正的需求，是不容易的，因为每个人的内心世界都是很隐秘的。如果仅仅依靠我们的一张嘴去寻求，还是很难获悉客户的真实想法，不过，只要我们能够懂得给客户足够的时间，让其说出自己的需求，我们就好办多了。事实上，经验丰富业绩突出的销售人员都知道，用心倾听，是打开客户真正需求的最快捷的方法。

会说话的人都是会听话的人。不想说个不停而是洗耳恭听的人是最会说话的人。

在日常会话当中，要做到会听是相当困难的，不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而洋洋得意，这样的人还真不在少数。通常自己的毛病是不太容易被发现的。日常会话是提高讲话艺术水准的舞台。销售人员应留心他人对话中的一些坏毛病，使之成为警示自己的好材料。

在和客户的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方所讲的话都当成耳旁风，而且总是迫不及待地在商谈中提出问题或打断对方的话，或申述自己的观点，这些都是不恰当的。欲速则不达，如果想促使交易成功，当顾客长篇大论时就是成功到来的有利时机，你应该为此感到高兴，所以当对方滔滔不绝地说时，你应该立刻提起精神来倾听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。

对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭昕，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，他很可能说：“就这么决定了，我们订合约吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着你的下一次来访。

就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时一些看似普通的话题，对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你就应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要表现出厌烦的神色。

统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120至180字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多。所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，所以思想也就会自然而然的随之而放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，客户就会感刭十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，就会对接下来的沟通产生不利的影响。

在与客户接触时，越是善于倾听客户的意见，推销成功的可能性也就越大，因为聆听是褒奖客户的一种谈话方式。对于销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，则可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴。但是要注意绝不能随意打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际，也要听下去。