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第4课倾听是一种无言的说服倾听客户说话的口才技巧（第3页）

一个合格的推销员懂得去让客户充分地表达他们的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图去打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，并做出适当的反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢那种自作聪明的推销员，除非推销员表现出对客户的话语及其观点感兴趣，否则他永远也不会赢得客户的好感与信任。

4．给客户说话的机会就是给自己机会

推销有的时候真的很简单，在和客户的沟通过程中，如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单往往就会不请自来。

在推销员中，有这样的一类人：无论是在同事朋友面前，还是在客户面前，他们总喜欢过多说话，他们高谈阔论、谈古论今，无论别人讨论什么话题，他们都有自己的观点，他们能言善辩、口若悬河，走到哪里他们总是引人注目的主角。刚刚接触的时候，客户会感觉这种推销员真是知识渊博、无所不知，让人不由得心生佩服。但是，稍微有一点社会经验的人，就会对这种人不以为然。其实过分喜欢说话的人，他们肚子里并没有多少真正的东西，充其量也就是经常用的那几把刷子而已。

那些真正聪明的推销员是不会轻易说话的，他们知道言多必失，所以不到万不得已，他们绝不轻易开口多说话；但是到了不得不说的时候，他们一定会把话说到点子上，而且句句都让客户为之折服。

事实上，推销高手都知道，在销售中有一种最简单的销售方法，它就是——倾听。“雄辩是银，倾听是金”这句话更是销售中的金言。

很多时候，即使客户在下订单之前出现了短暂的沉默和犹豫，你也尽量别用自己的话来打破这片沉默，而应该给客户足够的思考时间。假如在客户还没有作出决定之前，你总是口若悬河地说服客户或者自作主张地帮客户下订单，你就很可能会打断客户的思路，让客户感觉到你目的性太强，没有站在他的角度去考虑问题。于是，客户很可能会放弃购买的决定，然后无情地离开，令你后悔不已。

在推销过程中，要用心去倾听客户的话语，给客户足够的倾诉，时刻保持一种对他所说内容感兴趣的状态，让客户从心底里对你有一种心理认同感。如果你让客户高兴，他就会让你更高兴；如果你让客户的嘴巴舒服，他就会让你的钱包饱满。经常表现得对客户的话非常感兴趣，并总是乐意侧耳倾听，很快你就会发现，订单也许会主动地来找你。

如果你是一名推销员，就请以最快的速度改掉这样的毛病吧：当你需要别人赞同你的意见时，你会滔滔不绝地大说特说，从来不考虑对方的想法和感受，更不给别人说话的机会。其实，只有你给客户说话的机会，客户才会给你拿到其订单的机会。

作家雅琳和出版社责任编辑相约在一家咖啡馆见面，商讨一部书稿的出版事宜。由于雅琳住得离咖啡馆比较近，所以她先行到达。雅琳刚坐下来，就有一个穿着时尚的女孩子走了过来，没聊几句就开始劈头盖脸地向雅琳推销保险，给她讲保险的种类、好处、上保险的方法等等。女孩子虽然讲得绘声绘色滔滔不绝，可是雅琳连一个字都没听到心里去。更糟糕的是，女孩子说话的语段之间没有任何的停顿和间歇，就像是在毫无表情地宣读一个行政文件。雅琳真的非常想让女孩子的嘴巴停下来，但是她的语速快得让雅琳实在插不上半句话。20多分钟之后，出版社责任编辑终于来了，这才帮雅琳解了围。

两人坐定，雅琳向责任编辑说起了刚刚发生的这件事。责任编辑会心地笑道：“这个女孩子根本不明白客户心里在想什么，她并非一名合格的推销员，更不可能成功地卖出自己的保险。因为她根本就没给客户说话的机会。”

作为一名推销员，如果你不给客户说话的机会，说明你没有重视你的客户，没有给客户最起码的尊重，从而让客户对你产生厌倦和排斥感，永远不给你与之沟通的机会。在推销中，你可以伶牙俐齿，可以口若悬河，但是你一定要给客户说话的机会。不给客户留出说话的机会，你永远不知道客户真正想要的是什么。也许，正是客户的某一句话，就暴露了其内心真实的需求，从而为你提供了成交的机会。

5．在提问之前，先学会倾听

在口才技巧中，提问是一门学问。良好的提问能够充分了解对方的想法，得知你想要的信息。在销售中，学会提问也是销售员必须掌握的技巧。如果不会提问，你就不知道客户在想什么，他的需求是什么。从一定程度上说，提问是销售沟通进行下去的必要条件。

想要掌握提问的技巧，学会聆听客户的话是前提。不能够聆听客户在说什么，你的提问就无法具有针对性，更无法激起客户回答的兴趣。有位哲学家曾说过“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”倾听是迈向智慧、成功的第一步，善于倾听，对销售员来说是最基本的要素，是一种有效的销售技巧。

杰森和露丝是一对恋人。露丝的生日要到了，杰森决定带着露丝一起去买一件露丝喜欢的生日礼物。

在逛街过程中，露丝看中了一套名牌服装。杰森一看标价牌就倒吸了一口冷气-6880元。杰森感觉这衣服太贵了：但看着女朋友那渴望拥有的眼神，他只好横下一条心，做好跟店主杀价的准备。

杰森：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服，但你们卖得太贵啦，能不能便宜点？”

店主：“不怕不识货，最怕货比货。表面上看这件衣服很贵，但比较下来，它却一点都不贵！您要知道，这可是意大利名牌，又是今年的最新款式，我们现在已经是最实惠的价格了。如果您有诚意购买，我最多可以给您打九五折！”

杰森还价道：“六折！”

店主：“这不可能！哪有这么便宜的，这个折扣我连进货都进不了。如果哪有这么便宜的货，您找来卖给我好了，有多少我进多少。这样吧，看您也是有心购买，给您一个最低价，九折！不能再低了。”

杰森：“九折还是太贵了，能不能再便宜点？八折！”

店主：“不能再低了！这套衣服和很多衣服比较起来，确实显得有些贵。然而，像这么名贵的衣服就要穿在那些高雅的女士身上。像您女朋友这么漂亮，就应该穿上这样一套衣服。您先让她试穿一下这套衣服，我敢保证一定很好看。穿上试试吧？”

店主希望给客户一个购买的身份，同时引导客户体验拥有的感觉。当露丝把衣服试穿到了身上后，店主马上说：“您看，你们看，多好看！多显档次和高雅！您真幸福，有这么好的男朋友，能给你买这么好的生日礼物。我开了这么久的店，很清楚只有那些真正爱他女朋友的男孩子，才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。你一定会让别人羡慕甚至嫉妒的！”

店主的一番话滴水不漏，让杰森愉快地马上掏出腰包，以九折的价格，买下了这套名贵大衣。

在这个成功的案例中，店主用倾听，听出了促成杰森购买的关键：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服……”接下来，只要店主懂得牢牢抓住这一点，引导杰森他们下定决心购买就可以了。

在这里，店主之所以能成功，在于他把握住了客户的心理，及时抓住了成交的时机，而且在价格上也没有怎么让步。

其实，销售机会就在你和客户沟通的对话里，关键是你是否懂得听，听出来之后是否懂得把握住，以便迅速促成交易。

那么，想要成为一名优秀的销售员，在和客户交流的过程中如何做到有效地倾听呢？

1．不轻易打断客户谈话，更不能加入话题或纠正他

倾听是给客户谈话时间，使客户产生被尊重的感觉，继而会更加信任并尊重你。认真倾听的态度会给客户留下好印象，所以在谈话未完成之前，不要打断客户的谈话或随意插嘴、接话。除此之外，更不要不顾客户的反应另起话题。

2．专心、真诚地倾昕客户的谈话，并及时回应客户

倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在倾诉过程中，得不到销售员的回应，就会认为谈话毫无意义；如能得到回应，就表明他的谈话受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售员因此就可以获得更多的客户需求信息。

3．选择适当时机巧妙地提问，核实你需要的信息

认真倾听客户的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让客户有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售员对客户提供的一些信息进行准确核实，并及时进行记录。

4．注意倾听时的礼仪

良好的倾听礼仪既可以显得自身有涵养，又能表达出对客户的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要销售员在实际中不断地学习、积累。

倾听，是销售员与客户实现良好沟通的重要手段，为了获得更高的收益，请学会倾听吧！

6．倾听客户时一定要有耐心

在推销过程中，很多推销员没有拿到订单，并不是因为他们在客户面前说错了什么话，有时候他们甚至可能说得非常出色，口若悬河，然而该单生意最终却没有做成，“病”因究竟出在哪里呢？