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第4课倾听是一种无言的说服倾听客户说话的口才技巧（第4页）

经过观察我们发现，表达能力很出色却依然丢掉订单，最大的原因是推销员缺乏足够的耐心，并没有给自己足够时间去真正倾听客户所说的话，更没有通过听客户的话而去了解客户的心声。

在我们日常生活中，大多数人都是奉行少说话多做事的原则，认为只有不停地去做才有成功的可能。是的，做固然重要，但我们要明白“做”还应当与倾听结合起来，先倾听，然后再去做。如果你想让客户购买你的商品，你就必须掌握客户的真正需求。为此，你应该通过耐心地倾听，了解到更多有关客户购买需求方面的信息，从而让自己做到有的放矢，推销起来就能收到事半功倍的效果。

乔基姆是位成功的汽车推销员，在谈起自己的推销经历时，他对有一次因为自己没有用心倾听客户从而丢掉了订单的经历记忆尤深。

当时是星期二上午，店里门可罗雀，冷冷清清，许久都没有进来过一个客户了。就在店里的推销员们都百无聊赖之际，从门外走进来了一个穿着讲究的中年男人。他走进来后，大声地对大家说，他是来这里看车的。看到有客户上门来了，乔基姆马上主动而热情地向这位客户推荐了一款最新上市的车。客户在详细询问和亲身触摸检查了新车之后，对这辆车相当满意。看完之后，客户爽快地答应乔基姆，说马上会交付2万美元的定金，并决定下午来提车。

没想到，10分钟之后，客户没有交定金，原来他突然变卦了。他告诉乔基姆，自己决定不买这辆车了！

乔基姆对此思前想后，却百思不得其解。他无论如何也想不起来自己到底错在哪儿了，直到了当天晚上11点了，他还在想着这件事情，被它困扰不已。最后，乔基姆实在是忍不住了，便冒昧地拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是××汽车公司的推销员乔基姆，今天上午我为您服务过，曾经向您介绍过一款新车，当时你已经看中了它并准备交付定金了，后来却为什么突然不要了呢？”

“喂，你有没有搞错啊，知道现在几点了吗？这么晚还打电话来！”

“很抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地给您打电话讨教一下。”

“原来如此！其实我放弃购买的真正原因是，当时你根本就没有用心地听我讲话。就在我准备去交定金之前，我提到了车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等等问题，然而你听了之后却毫无反应！所以，我凭这些感觉到你极其不尊重我，从而使我的自尊心受到了严重的伤害！”

乔基姆的失败在于没抓住客户的基本心理，他当时还不太明白，那人既然来买车，就肯定需要得到推销员的详尽推介，从而让自己能对车有一个全面的了解，他做到这一步，已经足够了。可惜由于乔基姆急于成交，没有注意倾听客户后来的那些问题，从而失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。

作为推销员，我们在客户面前努力地推销自己的产品，这是对的。只是我们若想事半功倍，就必须要有耐心，懂得首先倾听客户的需求，然后再“对症下药”。

能否成为优秀销售员，最关键的还是看你在实践中的表现。所以一定要注意以下几个方面的问题：

1．全神贯注地去倾听

这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。销售谈判就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。

倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。

例如：在销售沟通中，我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”、“说真的”、“坦率地说”、“真诚地说”等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种掩饰罢了。

2。抛弃先入为主的观念

只有抛弃那些先入为主的观念，才能去耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心所在，从而客观、公正地听取、接受对方的疑惑与不满。

3．控制好自己的言行

在倾听对方时，最难也是最关键的技巧之一，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都会喜欢听赞扬的话，不喜欢听批评话。当听到反对意见时…总会忍不住想要马上批驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致在与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在与客户的沟通中，一定不要轻易地打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。

要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户继续谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略方法。

第一，要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而让对方感到不愉快，也会觉得你欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方营造一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围。其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏方式来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。

第二，要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在销售谈判中，你侃侃而谈了半天，对方却一点儿听懂、弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以不妨设身处地地为对方考虑一下，在销售谈判中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定。在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解，有时还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。

第三，要善于鼓励客户讲下去。有时候适当地运用反驳和沉默，也可以鼓励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方的意思，也可能是在暗示对方，让他们转变话题。

5．有鉴别的去倾听

有鉴别的去倾听必须要建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别出客户所传递出来的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别其背后的真正含义，就往往会错把客户的借口当做反对意见而加以反驳，从而很容易激怒客户，同时也让客户找到了为自己进行辩护的借口，也就会在无形中增加了销售的阻力。

所以，只有对客户的谈话内容进行恰当的鉴别，才能摸清客户的真实意图，而只有在掌握了客户真正意图的基础上，才能有效地调整谈话策略，从而对客户进行更有针对性的说服工作。

6．不要因急于反驳客户而结束倾听

即使是在已经明了客户真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正客户的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性的调整自己下一步的销售策略。

要使自己的倾听获得更好的效果，就不仅要去认真地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视客户，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题等。这样一来，客户就会因为销售员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的一些观点。

7．倾听时，专心致志地注视着客户

著名的成功学家卡耐基说过：“你即使喜欢果酱，而在钓鱼的时候，仍然不能用果酱作鱼饵；在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”这话虽然有些实用主义的味道，然而用它来说明讲话者与倾听者的关系，不失为一个生动的比喻。作为销售员尤其应该注意这一点。

当客户向你发表一些自己的观点时，如果你只是毫无表情的缄默，或者心不在焉，那就会令顾客感到非常尴尬。相反，如果你能够表现出时刻都在耐心倾听对方的谈话，就能够在无形中满足对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为销售的成功创造和谐融洽的环境和气氛。

作为推销员的约克面临着一个很大的障碍：他的听力很糟糕，他只能从别人的口形来判断对方说话的内容。但让人意想不到的是，正是这种听力上的缺陷反而给约克的推销工作带来了莫大的帮助。

格雷迪是罗伯特斯公司的创始人和总裁，该公司的业务是为圣戈地区的老板们提供潜在客户的信用情况。现在他们要购买一套计算机系统，这套设备至少需要二三十万美元。由于涉及金额较大，所以他对此也比较慎重，考察了很多家计算机设备商的产品与报价。

约克是其中一家计算机公司的推销员，为了赢得这份大合同，他先后在长达10个月的时间里跟格雷迪会谈了几十次，还进行了许多次的电话沟通与产品展示，以及频繁的谈判与宴请。可以说，这是一次马拉松式的推销。正是在这场推销中，约克逐渐意识到了自己的一个出人意料的优势，而这个优势正是来自于他那极其糟糕的听力。

原来，每当他和格雷迪进行会谈时，由于听力较差，所以为了听清对方的谈话，他就必须全神贯注的去倾听、去观察，以判别格雷迪的口形，从而得知对方在说什么。在和格雷迪洽谈时，他一般都坐到椅子的外缘上，身体也尽量地向前倾，这样才能够更好地注意格雷迪的口形。约克的这种不经意的动作与表情，在无形之中就给了格雷迪这样一种感觉：即对方在非常耐心、认真地倾听自己的谈话，对自己的谈话很感兴趣，也很尊重自己。

由于需要调动全部的注意力来观察格雷迪的口形，所以约克一点也不敢分心，，就是电话铃响或者客户的秘书进来——他的眼睛都始终没离开过格雷迪的脸。即使是在做笔记时，约克的眼睛也在看着对方。

在签完合同后，约克就下决心要改善一下自己的听力。于是他出去买了一套助听器。当他戴上助听器，再一次去拜访格雷迪的时候，情况却发生了变化。

当他和格雷迪在办公室交谈时，由于戴上了助听器，所以不需要再坐到椅子边上，身体也不必向前倾了，他就靠在椅子背上，拿出笔记本问道：“机器工作得怎么样？”格雷迪开始讲计算机的工作情况，突然秘书进来了。不自觉地，约克一边听格雷迪讲，一边不时地四处看看，因为他再也不用专注地盯着格雷迪的脸就能听见他在说什么。“这可真棒！”他心想，他能一边听，一边随意地到处看看。