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第四章谈判礼仪与口才（第5页）

才

随着谈判展开，与对方人员逐渐熟悉，与对方人员在非正式场合相遇的机会也逐渐增多，如饭后散步、休整小憩期间等。此时，若对对方人员视而不见，擦肩而过，是失礼行为。最起码的做法是点头致意，互表问候。更好的做法是主动招呼，礼貌交谈。此时交谈应注意的礼节包括：不可将谈判桌上未决定的问题，特别是难点问题拿来继续谈，而应多侧面多角度地谈自己的基本看法与观点，彼此信任，务虚不？

务实，以肯定共同点为侧重。还可纯粹为一般**谈、礼节

**谈，增进了解、促进友谊，不涉及谈判本身。交谈时不能只顾自己说话，应给予对方更多的时间以示尊重。若对方站立，己方也应站立，若有落座条件，可邀对方共同落座。交谈过程中注意使用礼貌用语，并控制交谈时间，使随遇交谈真正成为正式谈判的有力配合。

奏想在谈判中达到自己的目的，就要尽力使口才和礼仪达到最佳。

在面对面的谈判场合中，所谓听，并不是单纯指运用耳朵去听，而是指运用自己的眼睛去观察对方的动作和表情，运用自己的心为对方的话语作设身处地的构想，以及运用自己的头脑去研究判断对方的话语背后的动机，这种耳到、心到与脑到的听，我们称为倾听与聆听。

（1）专心地有鉴别地倾听

专心致志地倾听，要求谈判者在别人发言的时候精力集中，即使是自己十分熟知的话题也不例外。有鉴别地倾听，必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，也就无法鉴

别对方传来的信息，哪些是真的，哪些是假的，哪些有用，哪些无用。

（2）不要带偏见去听

偏见是影响你和对方人际关系的因素，如果对对方有偏见，在听他讲话时也往往会带上偏见，因而就不能很客观地听他说话，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获取有益的信息。

（3）不要抢话

抢话会打乱别人的思路，也耽误自己倾听，抢话不同于问话，问话是由于某个信息或意思未能记住或理解而要求对方给予的解释或重复，因此问话是必要的。抢话则是急于纠正别人的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重人的行为，往往会阻塞双方的思路或感情的渠道，不利于创造良好的谈判气氛。

*（4）不要回避难以应付的话题

礼谈判中，往往会涉及一些诸如政治、技术或人际关系方

仪面的问题，可能使谈判者回答不上来，有些谈判者采取充耳罗不闻的态度来回避问题，往往暴露了自己的弱点。一个合格°的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一切问题，只有才

细心领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题：的有效答案。

（5）主动地向对方进行反馈

要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要做出反馈性的表示，如以口头语言、面部表情或动作向对方表述你对他的话语的了解程度或者要求对方澄清或阐述他所说的话语，这样对方会因你的态度而愿意更多、更

广、更深刻地暴露自己的观点。

因此，只要有可能，应尽量为自己及对方创造有利于倾听的环境，不但可以发掘事实真相，而且可以看清对手的动机和思维脉络所在。

发问是使自己”多听少说“的一种最有效的方法，谈判中发问主要有以下几种功能：

（1）搜集资料。如：“你可否谈一谈贵方所希望的付款条件？”

（2）透视对方的动机与意向，如：“哪些因素促使你决定参加此项投标的机会？”

（3）鼓励对方参与意见。如：“你对整个计划的完工日期有什么看法？”

（4）测定意见是否趋于一致。如：“这次加薪幅度的建议与你期望中的幅度有无差距？”

为使发问在谈判中发挥其独特的功能，掌握以下一些基本方法是必要的。

（1）封闭式发问

这是可以在特定领域中获得特定答复的发问。例如：“你是否认为售后服务没有改进的可能？”（答复应为“是”或“否”）封闭式发问可使发问者获得特定的资料，而回答这种提问的人并不需要太多的思索工夫即能给予答复。

（2）幵放式发问

这是一种能够在广泛领域内获得广泛答复的问句。通常均无法以“是”或“否”等简单的措辞作为答复，例如：“你对自己当前的工作表现有何看法”？“假如你方再度延迟交货，我方则将对已到期的货款进行止付。这样做，你方有何意见？”等等。开放式提问因为不限定答复的范围，故可使对话者畅所欲言，同时发问者也可以从中获悉对话者的立场与感受。

（3）澄満式发问

*这是针对对方的答复，重新提出问题使对方做出证实，

礼或补充原先答复的一种问句。例如：“你刚刚说对目前进行仪中的这一宗买卖你可以作取舍，这是不是说你拥有全权跟我M方进行谈判？”澄清式问题不但能确保谈判双方在“同一语°言”基础上进行沟通，而且这是针对对方的话语从事回馈的才一种理解方式。

（4）探索式发问

这是针对对方的答复，要求引申或举例说明的一种问句。例如：“你说你们对所有的承销商都一视同仁的按定价给予30%的折扣，请说明一下为什么你们不对销售量更大的承销商给予更大的折扣作为鼓励？”探索式问句不但可以用以发掘较充分的信息，而且可以用来显示发问者对对方答复

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的重视。

（5）含有第三者意见的提问

志是借助第三者的意见以影响对方意见的一种问句，例如：“工程部门的专家颇支持使用部门更新设备的要求，不知你们采购部门对更新设备的要求有何看法？”含有第三者意见的问句中的第三者，如果是对方所熟悉而且也是他所尊重*的人，该问句对对方将产生很大的影响，否则，将适得其反。：