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第四章谈判礼仪与口才（第6页）

（6）引导性问句

这是指对答案具有暗示性的问句。例如：“你们违约，M是不是应承担责任？”这类问题几乎使对方毫无选择地按发“问者设计的答案回答。

谈判，就其基本构成来说，是由一系列的问和答所构成的，有问必有答，”问“有问的艺术，”答“也要有答的技巧。

（1）在回答问题之前，要给自己一些思考的时间

谈判中对提问回答的好坏，并不是看你回答的速度，特别是面对一些涉及重要既得利益的问题，必须三思而答。此时可以借点支香烟、喝水、调整一下自己坐的姿势，整理一下桌子上的资料，翻一翻笔记本等动作来延长时间，做出经过思考的回答。

（2）除非満楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复

谈判者在谈判桌上的提问动机复杂，目的多样，谈判者往往没有了解问话动机，按常规回答，结果反受其害，而一个高明的回答，都是建立在准确判断对方用意的基础之上，并独辟蹊径，富有新意的。

（3）有些问题是不值得回答的

谈判中，有时会涉及有损己方形象，泄密或无聊的问题，对此谈判者不必为难，不予理睬就是最好的回答，可以用无可奉告来拒绝回答。

（4）有时对某些问题只须做局部的答复

这主要是指某个问题包括几个方面，如果将这些方面的问：题都加以回答，并不一定能够完全清楚地表明己方的立场和态牝度，或者在某一方面一时难以说清楚。而说不清楚的勉强去仪说，反而会坏事，所以还不如有选择地对某些方面做出回答。

与（5）有些问题可以答非所问

°从谈判技巧角度看，对不能不回答的问题采用答非所问

才是一种行之有效的方法。有时，对方提出的问题己方很难直接从正面回答，但又不能用拒绝回答的方式来逃避问题，这时就只能应付对方，讲一些与此问题既有关又无关的问题，东拉西扯，不着边际，看上去回答了问题，其实没有实质性内容。

（6）有时采用推卸责任的方法

有些谈判者面对毫无准备的提问，往往不知所措，或者

▲御

即使能够回答，但鉴于某些原因而不便回答的时候，通常就可采用诸如”对于这个问题，我虽没有调査过，但我曾经听说过……“或”贵方XX先生的问题，提得很好，我不知曾经在哪一份资料上看到过有关这一问题的记载，就记忆所及，大概是……“等推卸责任的回答法。这些回答中，即使答案是胡说八道带有故意欺骗的性质，回答者也可以不负责任，9

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因为答案不但没加肯定，而且是道听途说的。这种回答法对*于那些为了满足虚荣心的提问者以及自己不明确提问的目的和目标的提问者，往往能收到较好效果。

（7）有些问题的回答可使用安慰的方法

当问题属于公认的复杂性问题或短时间内无法回答清楚的问题或技术性很强，非专家讨论无法明了的问题时，有些回答往往采用安慰式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后话锋一转，合情合理地强调提问才所涉及的问题的复杂性以及马上回答的困难程度，还可以答应以后找个专门的时间对提问进行专门的讨论等，以此换取

谈判中正确的答复未必■就是最好的答复，正确g的答复有时可能愚蠢无比。答复的艺术在于知道什會餐么应该说。什么不应该说，而并不在亍答篡的对错。

说服的技巧：让对方心悦诚服地接受

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合地运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的最初想法而接受己方的意见。说服是谈判过程中最艰巨、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。下面分两个方面来论述。

（1）创造说服对方的条件

①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。当一个人考虑是否接受说服之前，他会先衡量说服者与

*他熟悉的程度，实际就是对你的信任度。对方在情绪上与你X是对立的，则不可能接受你的劝说。

4C②在进行说服时，还要注意向对方讲你之所以选择他为

快说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。

*③把握说服的时机。在对方情绪激动或不稳定时；在对口

才方喜欢或敬重的人在场时；在对方的思维方式极端定势时，暂时不要说服，这时你首先应当设法稳定对方的情绪，避免让对方失面子，然后才可以进行说服。

（2）说服的一般技巧

①努力寻求双方的共同点。谈判者要说服对方，应极力寻求并强调与对方立场一致的地方，这样可以赢得对方的信任，消除对方的对抗情绪，用双方立场的一致性为跳板，因势利导地解开对方思想的扭结，说服才能奏效。

②强调彼此利益的一致性。说服工作要立足于强调双方利益的一致性，淡化相互间的矛盾性，这样对方就较容易接受你的观点。

③要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什

么利弊得失。既要讲明接受你的意见后对方将会得到什么样的益处，己方将会得到什么样的益处，也要讲明接受你的意章见，对方的损失是什么，己方的损失有哪些。这样做的好处？是：一方面使人感到你的客观、符合情理；另一方面当对方*接受你的意见后，如果出现了意想不到的情况，你也可以进愤行适当的解释。”

④说服要耐心。说服必须耐心细致，不厌其烦地动之以M。情，晓之以理，把接受你的意见的好处和不接受你的意见的俱害处讲深、讲透。不怕挫折，一直坚持到对方能够听取你的*意见为止。在谈判实践中，常遇到对方的工作已经做通，但°对方基于面子或其他原因，一时又下不了台。这时谈判者不

能心急，要给对方一定的时间，直到瓜熟蒂落。

朝服要由浅入深，从易到难。谈判中的说服，是一种思想工作，因此也应遵照循序渐进的方法，开始时，要避开重要的问题，先进行那些容易说服的问题，打开缺口，逐步扩展。